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Atención al cliente

Duración: 10 horas

OBJETIVOS DEL CURSO  
“El cliente, lo más importante”. Sin duda, un buen slogan que, de una forma u otra, muchas empresas lo expresan en sus mensajes publicitarios. Pero “del dicho al hecho…” ¿Se está preparado técnicamente para realmente dar el mejor servicio a nuestros clientes? La respuesta está en este curso que le prepara para dotarle de mayor fluidez en las relaciones interpersonales, conocer mejor a cada tipo de clientes, corregir los fallos, atender las reclamaciones…Un buen servicio a los clientes es hoy en día una ventaja competitiva que diferencia en el mercado.
ÍNDICE  
 
1 Qué significa Servicio al Cliente  
  1.1 Las motivaciones empresariales
  1.2 La empresa orientada hacia el cliente
  1.3 Coste de un mal servicio al cliente
  1.4 Significados de Servicio al Cliente
  1.5 Cuestionario: Qué se entiende por servicio al cliente
 
2 Tipos de clientes  
  2.1 El cliente en la cadena de abastecimiento
  2.2 El cliente interno
  2.3 Organizaciones sin clientes
  2.4 Cuestionario: Tipos de clientes
 
3 Tipos de servicios  
  3.1 Definición de servicio
  3.2 El servicio al cliente
  3.3 Las actividades del servicio al cliente
  3.4 El servicio al cliente y la calidad
  3.5 El cliente y el consumidor
  3.6 Empresas que dan servicio al cliente
  3.7 Ideas para reflexionar – Servicio al Cliente
  3.8 Cuestionario: Tipos de servicios
 
4 Fases del servicio al cliente  
  4.1 Fases
  4.2 Investigación de mercado
  4.3 La situación de pre-pedido
  4.4 La compra y el pedido
  4.5 El período de tiempo entre el pedido y la entrega
  4.6 Embalaje y presentación
  4.7 Exactitud, compleción y adecuación de las entregas
  4.8 Realización de cobros
  4.9 Servicio o apoyo posventa
  4.10 Tratamiento de las reclamaciones
  4.11 Ideas para reflexionar – Fases del servicio al cliente
  4.12 Cuestionario: Fases del servicio al cliente
 
5 Fallos en la atención al cliente  
  5.1 Atención directa
  5.2 Actitudes sociales
  5.3 El argumento sexista
  5.4 Otros factores
  5.5 Fallos de la Dirección
  5.6 Falta de formación
  5.7 Ausencia de una estructura de personal
  5.8 Problemas en las relaciones empresariales
  5.9 Estructura empresarial – monopolios
  5.10 Ideas para reflexionar – Fallos en la atención al cliente
  5.11 Cuestionario: Fallos en la atención al cliente
 
6 Cara a cara. Servir con una sonrisa  
  6.1 Introducción. Problemas de la atención directa
  6.2 El respeto como norma
  6.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
  6.4 Cuándo y cómo empezar
  6.5 Cómo actuar
  6.6 Ofrecer información y ayuda
  6.7 Ideas para reflexionar – La atención directa
  6.8 Cuestionario: Cara a cara. Servir con una sonrisa
 
7 Cara a cara. El cliente difícil  
  7.1 Introducción. Diversidad de clientes
  7.2 Tenemos los clientes que nos merecemos
  7.3 El cliente aparentemente difícil
  7.4 El rechazo visceral
  7.5 El cliente verdaderamente difícil
  7.6 Problemas de carácter permanente
  7.7 La relación imposible
  7.8 Ideas para reflexionar – El cliente difícil
  7.9 Cuestionario: Cara a cara. El cliente difícil
 
8 La carta  
  8.1 Los efectos de la tecnología
  8.2 Algunas pautas
  8.3 Cómo contestar
  8.4 Cuidar las formas
  8.5 Cuidar el lenguaje
  8.6 Rigurosidad
  8.7 Finalizar la carta. Firma y envío
  8.8 Ideas para reflexionar – La carta
  8.9 Cuestionario: La carta
  8.10 Cuestionario: Cuestionario final Atención al cliente
Atención al cliente y calidad en el servicio

Duración: 10 horas

OBJETIVOS DEL CURSO  
• Conocer las pautas de actuación de la atención al cliente. • Conocer los beneficios de una buena gestión de calidad. • Aprender a conocer las características de un profesional de la atención al cliente. • Planificar y organizar la atención al cliente. • Diferenciar entre clientes internos y externos. • Utilizar los indicadores de satisfacción del cliente. • Aprender a utilizar las técnicas y habilidades como profesional de la atención al cliente. • Reconocer la importancia de la comunicación. • Identificar los diferentes tipos de comunicación y aplicar las técnicas adecuadas. • Aplicar una buena comunicación para lograr una atención al cliente de calidad.
ÍNDICE  
 
1 Importancia de la atención al cliente  
  1.1 Todos somos clientes
  1.2 Principios de la atención al cliente
  1.3 Concepto de calidad útil y coste de la no calidad
  1.4 Tipos de necesidades y como atenderlas
  1.5 Los trabajadores y la atención al cliente
  1.6 Trato personalizado
  1.7 Cuestionario: IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
 
2 Calidad en la atención al cliente  
  2.1 Planificación de la atención al cliente
  2.2 Organización de la atención al cliente
  2.3 Gestión de la calidad en la atención al cliente
  2.4 Cliente interno y externo
  2.5 Indicadores de satisfacción al cliente
  2.6 Potencial para el trato con clientes
  2.7 El profesional de la atención al cliente
  2.8 Cualificacion, formacion y motivacion
  2.9 Cuestionario: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
 
3 La comunicación – Fases en la atención al cliente  
  3.1 Conocer los productos, conocer los clientes
  3.2 Fases en la atención al cliente – la comunicación
  3.3 La acogida
  3.4 La escucha y empatía
  3.5 Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita
  3.6 Cuestionario: LA COMUNICACIÓN. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
 
4 Atención de quejas y reclamaciones  
  4.1 Entender como manejar las quejas
  4.2 Situaciones en la atención al cliente – clientes difíciles, quejas y reclamaciones
  4.3 Enfoques para resolver la situación
  4.4 Proceso de resolución de la situación conflictiva
  4.5 Conducta asertiva y sus técnicas
  4.6 Cuestionario: ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
  4.7 Cuestionario: Cuestionario final
Escaparatismo

Duración: 30 horas

OBJETIVOS DEL CURSO  
La elaboración del presente curso se basa en la profunda experiencia de profesionales del sector con amplia experiencia, así como en el conocimiento que poseen de las necesidades de los alumnos. En su diseño también han participado expertos del sector de la formación por lo que se incorpora al presente curso un método motivante que garantiza el éxito de la formación impartida aplicando técnicas eminentemente prácticas. Se estructura distribuyendo sus contenidos en capítulos, temas y apartados, además de contener un importante número de aplicaciones prácticas y cuestiones.
ÍNDICE  
 
1 Principios básicos del escaparatismo  
  1.1 Introducción
  1.2 Aspectos generales en la elaboración de un escaparate
  1.3 Principios básicos en el montaje de un escaparate
  1.4 Características fundamentales que debe reunir un escaparate
  1.5 Principios de composición
  1.6 Ejercicio de reflexión
  1.7 Cuestionario: Principios básicos de escaparatismo
 
2 Objetivos Comerciales del Escaparate  
  2.1 Introducción
  2.2 Misión del escaparate
  2.3 Finalidad del escaparate
  2.4 Ejercicio de reflexión
  2.5 Cuestionario: Objetivos comerciales del escaparate
 
3 Historia del Escaparatismo  
  3.1 Definición y clasificación de necesidad
  3.2 Orígenes
  3.3 El pasado del escaparatismo
  3.4 El presente del escaparatismo
  3.5 Cuestionario: Historia del escaparatismo
 
4 La percepción sensitiva  
  4.1 El modelo de la comunicación
  4.2 Mensaje que debe transmitir el escaparate
  4.3 El principio del umbral de percepción diferencial
  4.4 El proceso de percepción
  4.5 Introducción a la percepción sensitiva
  4.6 Cómo captar la atención
  4.7 Ejercicio de reflexión
  4.8 Cuestionario: La percepción sensitiva
 
5 Principios básicos de la comunicación en el punto de venta  
  5.1 Principios básicos de la comunicación en el punto de venta
  5.2 Situación dinámica y estática del cliente
  5.3 Publicidad en el lugar de venta
  5.4 Puntos fríos y calientes
  5.5 Distribución de la mercancía
  5.6 Cuestionario: Principios básicos de la comunicación en el punto de venta
 
6 Comunicación y escaparatismo  
  6.1 Definición de escaparate
  6.2 Definición de escaparatista
  6.3 Principios de percepción visual en escaparatismo
  6.4 Ejercicio de reflexión
  6.5 Cuestionario: Comunicación y escaparatismo
 
7 Elementos que intervienen en la animación de un escaparate  
  7.1 Elementos de ambientación
  7.2 Revestimientos
  7.3 Soportes
  7.4 Perchas y exhibidores
  7.5 Maniquíes, módulos, banderas y fondos
  7.6 Displays
  7.7 Fantasías, demos y platós
  7.8 Señalizadores, captadores y cartelerías
  7.9 Ejercicio de reflexión
  7.10 Cuestionario: Elementos que intervienen en la animación de un escaparate
 
8 Rotulación y serigrafía  
  8.1 Rotulación y serigrafía
  8.2 La rotulación como imagen
  8.3 Sistemas para rotular
  8.4 Características y técnicas de la rotulación
  8.5 Etiquetas
  8.6 Anagramas y logotipos
  8.7 Ejercicio de reflexión
  8.8 Cuestionario: Rotulación y serigrafía
 
9 Localización exterior  
  9.1 La fachada
  9.2 El toldo
  9.3 La marquesina
  9.4 El nombre del establecimiento
  9.5 La acera como elemento publicitario
  9.6 El hall de la tienda
  9.7 El cierre y la puerta
  9.8 Ejercicio de reflexión
  9.9 Cuestionario: Localización exterior
 
10 Adecuación de la imagen del escaparate  
  10.1 Fases de análisis
  10.2 Ámbito de influencia y público objetivo
  10.3 Escaparatismo y competencia
  10.4 Escaparatismo y segmentación del público objetivo
  10.5 Ejercicio de reflexión
  10.6 Cuestionario: Adecuación de la imagen del escaparate
 
11 Escaparatismo – presupuesto y programación  
  11.1 Introducción
  11.2 Partidas presupuestarias
  11.3 Métodos para presupuestar
  11.4 Programa de exposición de productos
  11.5 Ejercicio de reflexión
  11.6 Cuestionario: Escaparatismo, presupuesto y programación
 
12 Principios básicos para el diseño y montaje de un escaparate  
  12.1 Líneas, volúmenes y superficies
  12.2 Planificación – La idea
  12.3 Planificación – El dibujo y el plano
  12.4 Planificación – Montaje y decorado
  12.5 Objetivos funcionales del montaje de un escaparate
  12.6 Principios de utilización y reutilización
  12.7 Principios de montaje del escaparate
  12.8 Medios – Elementos estructurales y herramientas de trabajo
  12.9 Medios – Elementos de fijación
  12.10 Medios – Pinturas
  12.11 Medios – Ceras, betún, colas y telas
  12.12 Cronograma del escaparate I
  12.13 Cronograma del escaparate II
  12.14 Ejercicio de reflexión
  12.15 Cuestionario: Principios básicos para el diseño y montaje de un escaparate
 
13 Ratios de control y stands  
  13.1 Ratios de control
  13.2 Indicadores de atracción, convicción y efectividad
  13.3 Técnicas para elaborar ratios de control
  13.4 El stand
  13.5 Ejercicio de reflexión
  13.6 Cuestionario: Ratios de control y stands
 
14 El color  
  14.1 Introducción al color
  14.2 La percepción del color
  14.3 Cualidades del color
  14.4 Clasificación de los colores
  14.5 Armonía y contraste
  14.6 La psicología del color
  14.7 Criterios de selección de colores
  14.8 Ejercicio de reflexión
  14.9 Cuestionario: El color
 
15 La iluminación  
  15.1 La iluminación
  15.2 Lámparas, sistemas y accesorios de iluminación
  15.3 Aplicación de luz a un local
  15.4 Sombras y color
  15.5 Ejercicio de reflexión
  15.6 Cuestionario: La iluminación
 
16 Tipos de clasificaciones  
  16.1 Escaparates según su ubicación
  16.2 Escaparates según su estructura
  16.3 Escaparates según su presentación
  16.4 Escaparates según su función
  16.5 Escaparates según su producto
  16.6 Escaparates según su género
  16.7 Ejercicio de reflexión
  16.8 Cuestionario: Tipos de clasificaciones
  16.9 Cuestionario: Cuestionario final
Técnicas de marketing

Duración: 20 horas

OBJETIVOS DEL CURSO  
El objetivo general del presente curso consiste en describir las diferentes disciplinas de que consta el corpus completo del marketing, de manera que el alumno distinga entre las diferentes herramientas marketinianas para poder así combinarlas hasta conseguir resultados. Como quiera que el marketing actual resulta muy extenso, este curso podrá, además, ayudar al alumno a elegir una especialidad dentro del ámbito general. Así podrá ubicarse en el marketing propio del sector en el que pretende su aplicación práctica, mediante posteriores cursos de marketing especializados.
ÍNDICE  
 
1 Condicionantes del marketing  
  1.1 Qué es el marketing
  1.2 El consumidor
  1.3 La demanda
  1.4 El comprador
  1.5 El mercado – Segmentación
  1.6 Marketing-mix
  1.7 Cuestionario: Condicionantes del Marketing
 
2 Estudio de mercados  
  2.1 Universo y muestra
  2.2 Selección del medio
  2.3 Realización y conteo
  2.4 Interpretación de la información
  2.5 Parámetros estadísticos
  2.6 Cuestionario: Estudio de mercados
 
3 El mercado  
  3.1 Concepto de producto
  3.2 Cualidades de los productos
  3.3 Importancia del conocimiento del producto
  3.4 Clasificación de los productos
  3.5 Ciclo de vida del producto
  3.6 Reposicionamiento del producto
  3.7 Obsolescencia planificada
  3.8 Estacionalidad
  3.9 Productos diferenciados y de competencia perfecta
  3.10 Producto puro y producto añadido
  3.11 Competencia directa y producto sustitutivo
  3.12 La importancia de la marca
  3.13 Gama y línea de producto
  3.14 Cuestionario: El mercado
 
4 Política de productos  
  4.1 Línea y artículo
  4.2 Estrategias de marca
  4.3 Estrategias de empaquetamiento
  4.4 Posicionamiento estratégico en el mercado
  4.5 Políticas de marketing
  4.6 Cuestionario: Política de productos
 
5 Política de precios  
  5.1 Fijación de precios
  5.2 Política de precios y CVP
  5.3 Tácticas de introducción de precios
  5.4 Descuentos bonificaciones y rappels
  5.5 Cuestionario: Política de precios
 
6 Política de distribución  
  6.1 Que es la distribución
  6.2 Venta directa
  6.3 Venta con intermediarios
  6.4 Canales de distribución
  6.5 Tipos de distribución
  6.6 Selección del canal
  6.7 Distribución física de mercancías
  6.8 Cuestionario: Política de distribución
 
7 La comunicación  
  7.1 Naturaleza y definición
  7.2 Tipos de comunicación
  7.3 Elementos del proceso de la comunicación
  7.4 El proceso de comunicación
  7.5 Problemas de la comunicación
  7.6 Personalidades de los actores de la comunicación
  7.7 Interacción de caracteres
  7.8 Comportamientos
  7.9 Las comunicaciones
  7.10 La comunicación en la venta
  7.11 La comunicación oral
  7.12 Características de la comunicación oral
  7.13 Normas para la comunicación oral efectiva
  7.14 Reglas para hablar bien en público
  7.15 La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
  7.16 Cuestionario: La comunicación
 
8 Política de comunicación  
  8.1 Elementos estratégicos de la política de comunicación
  8.2 Seguimiento de la comunicación
  8.3 Presupuesto de comunicación
  8.4 Composición de la mezcla de comunicación
  8.5 Cuestionario: Política de comunicación
 
9 Publicidad  
  9.1 Publicidad
  9.2 Establecimiento de metas y objetivos
  9.3 Decisiones respecto al presupuesto
  9.4 Decisiones respecto al mensaje
  9.5 Decisiones respecto al medio
  9.6 Evaluación y planificación de la campaña
  9.7 Cuestionario: Publicidad
 
10 El perfil del vendedor  
  10.1 Introducción
  10.2 Personalidad del vendedor
  10.3 Clases de vendedores
  10.4 Los conocimientos del vendedor
  10.5 Motivación y destreza
  10.6 Análisis del perfil del vendedor
  10.7 El papel del vendedor
  10.8 Cuestionario: El perfil del vendedor
 
11 La venta como proceso  
  11.1 Introducción
  11.2 El proceso de compra-venta
  11.3 El consumidor como sujeto de la venta
  11.4 El comportamiento del consumidor
  11.5 Motivaciones de compra-venta
  11.6 Cuestionario: La venta como proceso
 
12 Tipología de la venta  
  12.1 Tipología según la pasividad – actividad
  12.2 Tipología según la presión
  12.3 Tipología según la implicación del producto
  12.4 Tipología según el público y forma de venta
  12.5 Cuestionario: Tipología de la venta
 
13 Técnicas de ventas  
  13.1 Introducción
  13.2 Fases de la venta
  13.3 Contacto y presentación
  13.4 Sondeo
  13.5 Argumentación
  13.6 La entrevista
  13.7 Material de apoyo
  13.8 El cierre de la venta
  13.9 El seguimiento
  13.10 Cuestionario: Técnicas de venta
 
14 Estrategia de ventas  
  14.1 Previsión de ventas
  14.2 Método de encuesta de intención de compra
  14.3 Presentación del presupuesto de ventas
  14.4 Organización y estructura de ventas
  14.5 Personal de ventas
  14.6 Cuestionario: Estrategia de ventas
  14.7 Cuestionario: Cuestionario final
Telemarketing

Duración: 20 horas

OBJETIVOS DEL CURSO  
En este curso comenzaremos por obtener unos conocimientos imprescindibles sobre lo que se denomina Marketing “conjunto de gestiones y técnicas fundadas en el conocimiento del mercado, cuyo objeto es la determinación de una estrategia comercial”. Telemarketing se refiere, por tanto, al uso del teléfono en la estrategia comercial y en la comunicación con el cliente. Este programa formativo es muy completo pues también se analiza la conducta del consumidor, la fidelización y satisfacción del cliente, cómo tratar la reclamación, las técnicas de venta en general así como lo que actualmente se denomina e-marketing y que trata el marketing en Internet.
ÍNDICE  
 
1 Conceptos básicos de marketing  
  1.1 Introducción
  1.2 Desarrollo histórico del Marketing
  1.3 Importancia actual del Marketing
  1.4 Definición de Marketing
  1.5 Enfoques empresariales del Marketing
  1.6 Actividades de Marketing
  1.7 Marketing MIX
  1.8 Factores que influyen en el Marketing
  1.9 Práctica – Las diez realidades del Marketing
  1.10 Cuestionario: Conceptos básicos de Marketing
 
2 Administración de clientes  
  2.1 Definición de CRM
  2.2 Motivos por los que implantar el CRM
  2.3 Métodos para la administración de las relaciones con los clientes
  2.4 Marketing relacional
  2.5 Finalidad del marketing relacional
  2.6 Ventajas de su implantación
  2.7 Expectativas del CRM
  2.8 Las realidades del CRM
  2.9 Conclusiones finales
  2.10 Práctica – Implantación del CRM
  2.11 Cuestionario: Administración de clientes
 
3 Telemarketing  
  3.1 Introducción
  3.2 Telemarketing
  3.3 Acciones de venta del telemarketing
  3.4 Promociones de ventas
  3.5 Ventajas del telemarketing
  3.6 Desventajas
  3.7 Práctica – Contrarrestar las desventajas del telemarketing
  3.8 Cuestionario: Telemarketing
 
4 La comunicación y la conducta del consumidor  
  4.1 La comunicación
  4.2 La comunicación en la venta
  4.3 La comunicación oral
  4.4 Normas para una comunicación efectiva
  4.5 Normas para hablar correctamente
  4.6 Lenguaje telefónico
  4.7 Palabras y expresiones que no deben utilizarse
  4.8 Expresiones que deben utilizarse
  4.9 Cuestionario: La comunicación y la conducta del consumidor
 
5 Fidelización, satisfacción y reclamaciones del cliente  
  5.1 Introducción
  5.2 Satisfacción del cliente
  5.3 Programas de fidelización
  5.4 Las reclamaciones
  5.5 Actitud que conviene adoptar frente a una reclamación
  5.6 Práctica – Grado satisfacción del cliente
  5.7 Cuestionario: Fidelización y satisfacción del cliente
 
6 Estudio del cliente  
  6.1 Introducción
  6.2 Características y hábitos del consumidor
  6.3 El consumidor como sujeto de la venta
  6.4 El comportamiento del consumidor
  6.5 Necesidades y motivaciones para la compra
  6.6 Motivación o motivo
  6.7 Análisis de los diferentes clientes
  6.8 Segmentación del mercado de consumidores
  6.9 Maneras de segmentar
  6.10 Conociendo el comportamiento del consumidor final
  6.11 Posicionamiento frente a la competencia
  6.12 Práctica – Comportamiento de compra según su aspecto físico y su carácter
  6.13 Cuestionario: Estudio de cliente
 
7 Atención al cliente  
  7.1 Significados de servicio al cliente
  7.2 Atención al cliente
  7.3 Aptitudes positivas para la venta
  7.4 La acogida y la despedida
  7.5 Clientes y situaciones difíciles
  7.6 Costes de un mal servicio al cliente
 
8 Técnicas de venta  
  8.1 La venta y el marketing
  8.2 La planificación de la venta
  8.3 El producto como elemento de venta
  8.4 Ciclo de vida del producto
  8.5 Las objeciones
  8.6 El vendedor y su actitud
  8.7 El precio del producto
  8.8 Técnicas de respuesta
  8.9 Planificación de una campaña de venta por teléfono
  8.10 El cierre de la venta
  8.11 Cuestionario: Técnicas de venta
 
9 Marketing e Internet  
  9.1 Introducción
  9.2 Planificación del e-Marketing
  9.3 Técnicas para la personalización
  9.4 Técnicas publicitarias
  9.5 Intercambio de vínculos y alta en buscadores
  9.6 Técnicas de Internet para la fidelización
  9.7 Práctica – Ampliando horizontes
  9.8 Cuestionario: Cuestionario final
Marketing social

Duración: 60 horas

OBJETIVOS DEL CURSO  
Los objetivos que persigue este curso son: • Establecer las pautas para que las empresas incrementen los beneficios que obtienen del uso de Internet mediante la aplicación de técnicas que mejoren sus comunicaciones, la captación y fidelización de clientes, la búsqueda de información, el análisis de la competencia, el posicionamiento de la empresa, la marca y sus productos o servicios, etc. • Conocer las Redes Sociales desde un punto de vista empresarial y como tener presencia en canales 2.0. • Medir la rentabilidad de las estrategias en Redes Sociales. • Conocer como promocionar las ventas mediante el uso de las principales Redes Sociales (Facebook, Twitter, YouTube,…). • Aplicación de técnicas de marketing mediante el uso del marketing mobile y el marketing viral. • Características principales que debe cumplir un Community Manager. Además, en este curso comenzaremos por obtener unos conocimientos imprescindibles sobre lo que se denomina Marketing “conjunto de gestiones y técnicas fundadas en el conocimiento del mercado, cuyo objeto es la determinación de una estrategia comercial”. Telemarketing se refiere, por tanto, al uso del teléfono en la estrategia comercial y en la comunicación con el cliente. Este programa formativo es muy completo pues también se analiza la conducta del consumidor, la fidelización y satisfacción del cliente, cómo tratar la reclamación, las técnicas de venta en general así como lo que actualmente se denomina e-marketing y que trata el marketing en Internet.
ÍNDICE  
 
Community management – Marketing en las Redes Sociales  
 
1 Consideraciones generales  
  1.1 Definición de Redes Sociales
  1.2 Concepto de marketing-mix
  1.3 Integración de las Redes Sociales
  1.4 Tipos de Redes Sociales
  1.5 Bases del maketing en las Redes Sociales
  1.6 Cuestionario: Consideraciones generales
 
2 Organización del trabajo en Redes Sociales  
  2.1 Introducción
  2.2 Escuchar
  2.3 Planificar la estrategia
  2.4 Crear compromiso
  2.5 Medir y evaluar
  2.6 Definir una rutina
  2.7 Cuestionario: Organización del trabajo en Redes Sociales
 
3 Medición de la estrategia en Redes Sociales  
  3.1 Introducción
  3.2 Definir el objetivo
  3.3 Monitorización
  3.4 Plan de contingencia
  3.5 Herramientas para el análisis del Social Media
 
4 Uso de las principales Redes Sociales  
  4.1 Facebook
  4.2 Twitter
  4.3 Video marketing en YouTube
  4.4 Estrategias en YouTube para generar tráfico en su página web
  4.5 Linkedin
  4.6 Cuestionario: Uso de las principales Redes Sociales
 
5 Valoración de los contactos en las Redes Sociales  
  5.1 Cuánto vale cada fan de la página Facebook
  5.2 Cuánto vale cada seguidor de Twitter
  5.3 Cuestionario: Consideraciones generales
 
6 La necesidad de crear un blog  
  6.1 Introducción
  6.2 Selección de la plataforma de blog
  6.3 Plugins recomendados para usar con WordPress
  6.4 Explotación del blog corporativo
  6.5 Trucos para potenciar la visibilidad del blog
  6.6 Cuestionario: La necesidad de crear un blog
 
7 Éxito y errores en Social Media  
  7.1 Introducción
  7.2 Estrategia de blogging
  7.3 Presencia en Facebook
  7.4 Presencia en Twitter
  7.5 Presencia en YouTube
  7.6 Resumen caso de éxito
  7.7 Errores de gestión de la reputación en Redes Sociales
  7.8 Cuestionario: Éxito y errores en Social Media
 
8 Otras aplicaciones de marketing en Social Media  
  8.1 Marketing mobile
  8.2 Qué es el Marketing viral
  8.3 Cómo funciona el Marketing viral
  8.4 Elementos de una estrategia del Marketing viral
  8.5 Técnicas de Marketing viral
  8.6 Elementos que componen una campaña de Marketing viral
  8.7 Ingredientes que potencian un mensaje de Marketing viral
  8.8 Cómo construir un mensaje viral eficaz
  8.9 Cuestionario: Otras aplicaciones de marketing en Social Media
 
9 Community manager  
  9.1 Definiciones
  9.2 Perfil y funciones específicas del Community Manager
  9.3 Las 7 Ces del Community Manager
  9.4 Cuestionario: Community manager
  9.5 Cuestionario: Cuestionario final
 
Técnicas de marketing  
 
1 Condicionantes del marketing  
  1.1 Qué es el marketing
  1.2 El consumidor
  1.3 La demanda
  1.4 El comprador
  1.5 El mercado – Segmentación
  1.6 Marketing-mix
  1.7 Cuestionario: Condicionantes del Marketing
 
2 Estudio de mercados  
  2.1 Universo y muestra
  2.2 Selección del medio
  2.3 Realización y conteo
  2.4 Interpretación de la información
  2.5 Parametros estadísticos
  2.6 Cuestionario: Estudio de mercados
 
3 El mercado  
  3.1 Concepto de producto
  3.2 Cualidades de los productos
  3.3 Importancia del conocimiento del producto
  3.4 Clasificación de los productos
  3.5 Ciclo de vida del producto
  3.6 Reposicionamiento del producto
  3.7 Obsolescencia planificada
  3.8 Estacionalidad
  3.9 Productos diferenciados y de competencia perfecta
  3.10 Producto puro y producto añadido
  3.11 Competencia directa y producto sustitutivo
  3.12 La importancia de la marca
  3.13 Gama y línea de producto
  3.14 Cuestionario: El mercado
 
4 Política de productos  
  4.1 Línea y artículo
  4.2 Estrategias de marca
  4.3 Estrategias de empaquetamiento
  4.4 Posicionamiento estratégico en el mercado
  4.5 Políticas de marketing
  4.6 Cuestionario: Política de productos
 
5 Política de precios  
  5.1 Fijación de precios
  5.2 Política de precios y CVP
  5.3 Tácticas de introduccion de precios
  5.4 Descuentos bonificaciones y rappels
  5.5 Cuestionario: Política de precios
 
6 Política de distribución  
  6.1 Qué es la distribución
  6.2 Venta directa
  6.3 Venta con intermediarios
  6.4 Canales de distribución
  6.5 Tipos de distribución
  6.6 Selección del canal
  6.7 Distribución física de mercancías
  6.8 Cuestionario: Política de distribución
 
7 La comunicación  
  7.1 Naturaleza y definición
  7.2 Tipos de comunicación
  7.3 Elementos del proceso de la comunicación
  7.4 El proceso de comunicación
  7.5 Problemas de la comunicación
  7.6 Personalidades de los actores de la comunicación
  7.7 Interacción de caracteres
  7.8 Comportamientos
  7.9 Las comunicaciones
  7.10 La comunicación en la venta
  7.11 La comunicacion oral
  7.12 Características de la comunicación oral
  7.13 Normas para la comunicación oral efectiva
  7.14 Reglas para hablar bien en público
  7.15 La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
  7.16 Cuestionario: La comunicación
 
8 Política de comunicación  
  8.1 Elementos estratégicos de la política de comunicación
  8.2 Seguimiento de la comunicación
  8.3 Presupuesto de comunicación
  8.4 Composición de la mezcla de comunicación
  8.5 Cuestionario: Política de comunicación
 
9 Publicidad  
  9.1 Publicidad
  9.2 Establecimiento de metas y objetivos
  9.3 Decisiones respecto al presupuesto
  9.4 Decisiones respecto al mensaje
  9.5 Decisiones respecto al medio
  9.6 Evaluación y planificación de la campaña
  9.7 Cuestionario: Publicidad
 
10 El perfil del vendedor  
  10.1 Introducción
  10.2 Personalidad del vendedor
  10.3 Clases de vendedores
  10.4 Los conocimientos del vendedor
  10.5 Motivación y destreza
  10.6 Análisis del perfil del vendedor
  10.7 El papel del vendedor
  10.8 Cuestionario: El perfil del vendedor
 
11 La venta como proceso  
  11.1 Introducción
  11.2 El proceso de compra-venta
  11.3 El consumidor como sujeto de la venta
  11.4 El comportamiento del consumidor
  11.5 Motivaciones de compra-venta
  11.6 Cuestionario: La venta como proceso
 
12 Tipología de la venta  
  12.1 Tipología segun la pasividad – actividad
  12.2 Tipología segun la presión
  12.3 Tipología segun la implicación del producto
  12.4 Tipología segun el público y forma de venta
  12.5 Cuestionario: Tipología de la venta
 
13 Técnicas de ventas  
  13.1 Introducción
  13.2 Fases de la venta
  13.3 Contacto y presentación
  13.4 Sondeo
  13.5 Argumentación
  13.6 La entrevista
  13.7 Material de apoyo
  13.8 El cierre de la venta
  13.9 El seguimiento
  13.10 Cuestionario: Técnicas de venta
 
14 Estrategia de ventas  
  14.1 Previsión de ventas
  14.2 Método de encuesta de intención de compra
  14.3 Presentación del presupuesto de ventas
  14.4 Organización y estructura de ventas
  14.5 Personal de ventas
  14.6 Cuestionario: Estrategia de ventas
  14.7 Cuestionario: Cuestionario final
 
Telemarketing  
 
1 Conceptos básicos de marketing  
  1.1 Introducción
  1.2 Desarrollo histórico del Marketing
  1.3 Importancia actual del Marketing
  1.4 Definición de Marketing
  1.5 Enfoques empresariales del Marketing
  1.6 Actividades de Marketing
  1.7 Marketing MIX
  1.8 Factores que influyen en el Marketing
  1.9 Práctica – Las diez realidades del Marketing
  1.10 Cuestionario: Conceptos básicos de Marketing
 
2 Administración de clientes  
  2.1 Definición de CRM
  2.2 Motivos por los que implantar el CRM
  2.3 Métodos para la administración de las relaciones con los clientes
  2.4 Marketing relacional
  2.5 Finalidad del marketing relacional
  2.6 Ventajas de su implantación
  2.7 Expectativas del CRM
  2.8 Las realidades del CRM
  2.9 Conclusiones finales
  2.10 Práctica – Implantación del CRM
  2.11 Cuestionario: Administración de clientes
 
3 Telemarketing  
  3.1 Introducción telemarketing
  3.2 Telemarketing
  3.3 Acciones de venta del telemarketing
  3.4 Promociones de ventas
  3.5 Ventajas del telemarketing
  3.6 Desventajas
  3.7 Práctica – Contrarrestar las desventajas del telemarketing
  3.8 Cuestionario: Telemarketing
 
4 La comunicación y la conducta del consumidor  
  4.1 La comunicación
  4.2 La comunicación en la venta
  4.3 La comunicación oral
  4.4 Normas para una comunicación efectiva
  4.5 Normas para hablar correctamente
  4.6 Lenguaje telefónico
  4.7 Palabras y expresiones que no deben utilizarse
  4.8 Expresiones que deben utilizarse
  4.9 Cuestionario: La comunicación y la conducta del consumidor
 
5 Fidelización, satisfacción y reclamaciones del cliente  
  5.1 Introducción
  5.2 Satisfacción del cliente
  5.3 Programas de fidelización
  5.4 Las reclamaciones
  5.5 Actitud que conviene adoptar frente a una reclamación
  5.6 Práctica – Grado satisfacción del cliente
  5.7 Cuestionario: Fidelización y satisfacción del cliente
 
6 Estudio del cliente  
  6.1 Introducción – estudio del cliente
  6.2 Características y hábitos del consumidor
  6.3 El consumidor como sujeto de la venta
  6.4 El comportamiento del consumidor
  6.5 Necesidades y motivaciones para la compra
  6.6 Motivación o motivo
  6.7 Análisis de los diferentes clientes
  6.8 Segmentación del mercado de consumidores
  6.9 Maneras de segmentar
  6.10 Conociendo el comportamiento del consumidor final
  6.11 Posicionamiento frente a la competencia
  6.12 Practica – Comportamiento de compra segun su aspecto físico y su caracter
  6.13 Cuestionario: Estudio de cliente
 
7 Atención al cliente  
  7.1 Significados de servicio al cliente
  7.2 Atención al cliente
  7.3 Aptitudes positivas para la venta
  7.4 La acogida y la despedida
  7.5 Clientes y situaciones difíciles
  7.6 Costes de un mal servicio al cliente
 
8 Técnicas de venta  
  8.1 La venta y el marketing
  8.2 La planificación de la venta
  8.3 El producto como elemento de venta
  8.4 Ciclo de vida del producto
  8.5 Las objeciones
  8.6 El vendedor y su actitud
  8.7 El precio del producto
  8.8 Técnicas de respuesta
  8.9 Planificación de una campaña de venta por teléfono
  8.10 El cierre de la venta
  8.11 Cuestionario: Técnicas de venta
 
9 Marketing e Internet  
  9.1 Introducción
  9.2 Planificación del e-Marketing
  9.3 Técnicas para la personalización
  9.4 Técnicas publicitarias
  9.5 Intercambio de vínculos y alta en buscadores
  9.6 Técnicas de Internet para la fidelización
  9.7 Práctica – Ampliando horizontes
  9.8 Cuestionario: Cuestionario final
Técnicas de animación del punto de venta

Duración: 60 horas

OBJETIVOS DEL CURSO  
Aplicar eficaz y apropiadamente las técnicas de «merchandising» y animación de venta con objeto de optimizar el espacio de ventas y la incentivación de éstas.
ÍNDICE  

1 Los productos en el punto de venta
1.1 Línea y gama de productos
1.2 Tipo de productos
1.3 Identificación del producto
1.4 Actividades: los productos en el punto de venta

2 El surtido
2.1 Definición
2.2 Caracterización
2.3 Estructurado
2.4 Actividades: el surtido

3 Organización del punto de venta
3.1 Conceptos básicos
3.2 Criterios de implantación
3.3 Comportamiento del cliente
3.4 Equipo y mobiliario
3.5 Calentamiento de zonas frias
3.6 Carteleria en el punto de venta
3.7 Actividades: organización del punto de venta

4 Técnica de merchandising
4.1 Técnica
4.2 Tipos de merchandising
4.3 Gestión del surtido
4.4 Gestión estratégica del lineal
4.5 Rentabilidad directa del producto
4.6 Actividades: técnica de merchandising

5 Comunicación comercial
5.1 Los objetivos
5.2 Los instrumentos
5.3 El proceso de la planificación
5.4 Reglamentación de la publicidad
5.5 La promoción de ventas
5.6 Escaparate
5.7 Actividades: comunicación comercial
5.8 Cuestionario: cuestionario final
Técnicas de ventas para dependientes de comercio

Duración: 60 horas

OBJETIVOS DEL CURSO  
No se vende más el mejor producto o servicio, sino el que mejor se sabe vender”. Esta máxima, en el mundo de la venta, es simplemente una realidad. Por un pequeño error se puede escapar una venta, de ahí la importancia de conocer las técnicas que dentro del marketing se dirigen a conseguir cerrar una venta. Este curso eminentemente práctico, nos descubre todos los aspectos que un profesional de la venta debe dominar desde la planificación, la comunicación, el contacto, la presentación…hasta cómo superar las objeciones o impedimentos que surgen en el proceso de venta. Este curso permite adquirir los conocimientos necesarios para el buen desempeño de un oficio. Se exponen conocimientos generales de la materia, al igual que trata de forma específica, de conceptos imprescindibles para una buena conclusión de trabajos en el mundo laboral. Este curso, pretende consolidar y mejorar los conocimientos sobre el oficio concreto.
ÍNDICE  
 
Técnicas de ventas  
 
1 Organización del entorno comercial  
  1.1 Estructura del entorno comercial
  1.2 Macroentorno
  1.3 Microentorno
  1.4 Comercio al por menor
  1.5 Comercio al por mayor
  1.6 Agentes
  1.7 Fórmulas y formatos comerciales
  1.8 Evolución y tendencias de la comercializacion
  1.9 Estructura y proceso comercial de la empresa
  1.10 Posicionamiento e imagen de marca del producto
  1.11 Normativa general sobre comercio
  1.12 Derechos del consumidor
 
2 Gestión de la venta profesional  
  2.1 El vendedor profesional
  2.2 Clases de vendedor
  2.3 Los conocimientos del vendedor
  2.4 Motivación y destreza
  2.5 Organización del trabajo del vendedor profesional
  2.6 Manejo de herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas
  2.7 Planificación
 
3 Documentación propia de la venta de productos y servicios  
  3.1 Documentos comerciales
  3.2 Documentos de pago
  3.3 Documentos propios de la compra-venta
  3.4 Normativa y usos habituales
  3.5 Elaboración de la documentación
  3.6 Aplicaciones informáticas
 
4 Cálculo y aplicaciones propias de la venta  
  4.1 Operativa básica de cálculo aplicado a la empresa
  4.2 Cálculo de PVP
  4.3 Precio mínimo de venta
  4.4 Precio competitivo
  4.5 Estimación de costes de la actividad comercial
  4.6 El IVA
  4.7 Impuestos especiales
  4.8 Cálculos de descuentos y recargos comerciales
  4.9 Descuentos
  4.10 Recargos comerciales
  4.11 Cálculo de rentabilidad y margen comercial
  4.12 Cálculo de comisiones comerciales
  4.13 Cálculo de cuotas y pagos aplazados
  4.14 Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos
  4.15 Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta
  4.16 Cuestionario: Cuestionario repaso tema 1 al 4
 
5 Procesos de ventas  
  5.1 Tipos de ventas
  5.2 Fases del proceso de venta
  5.3 La entrevista
  5.4 Preparación a la venta
  5.5 Sondeo
  5.6 Aproximación al cliente
  5.7 Análisis del producto-servicio
  5.8 Argumentario de ventas
 
6 Aplicación de técnicas de ventas  
  6.1 Presentación y demostración del producto-servicio
  6.2 Demostraciones ante un gran número de clientes
  6.3 Argumentación comercial
  6.4 Técnica para la refutación de objetivos
  6.5 Técnicas de persuasión a la compra
  6.6 Ventas cruzadas
  6.7 Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
  6.8 Técnicas de comunicación no presenciales
 
7 Seguimiento y fidelización de clientes  
  7.1 La confianza y las relaciones comerciales
  7.2 Estrategias de fidelización
  7.3 Externalizacion de las relaciones con cliente Telemarketing
  7.4 Aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes
 
8 Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta  
  8.1 Conflictos y reclamaciones en la venta
  8.2 Gestión de quejas y reclamaciones
  8.3 Resolución de reclamaciones
  8.4 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 5 al 8
 
9 Internet como canal de venta  
  9.1 Las relaciones comerciales a traves de internet
  9.2 Utilidades de los sistemas online
  9.3 Modelos de comercio a traves de internet
  9.4 Servidores online
 
10 Diseño comercial de pagina Web  
  10.1 El internauta como cliente potencial y real
  10.2 Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas Web
  10.3 Tiendas virtuales
  10.4 Medios de pago en internet
  10.5 Conflictos y reclamaciones de clientes
  10.6 Aplicaciones para el diseño de páginas Web comerciales
  10.7 Cuestionario: Cuestionario repaso tema 9 y 10
  10.8 Cuestionario: Cuestionario final
 
Dependiente de comercio  
 
1 La comunicación  
  1.1 Introducción
  1.2 La comunicación
  1.3 El proceso de comunicación
  1.4 La comunicación en la venta
  1.5 Cuestionario: La comunicación
 
2 La comunicación oral y no verbal  
  2.1 La comunicación oral
  2.2 Características principales de la comunicación oral
  2.3 Normas para la comunicación oral efectiva
  2.4 Reglas para hablar bien en público
  2.5 Reglas para hablar por teléfono
  2.6 La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
  2.7 Caso práctico Tema 2
  2.8 Cuestionario: La comunicación oral y no verbal
 
3 La comunicación escrita  
  3.1 La comunicación escrita
  3.2 Normas para una buena comunicación escrita
  3.3 Confección de una carta comercial
  3.4 Tipos de cartas comerciales
  3.5 Medios empresariales más usados en las comunicaciones
  3.6 Caso práctico Tema 3
  3.7 Cuestionario: La comunicación escrita
 
4 El producto como elemento de la venta  
  4.1 Introducción
  4.2 Cualidades de los productos
  4.3 Importancia del conocimiento del producto
  4.4 Clasificación de los productos
  4.5 Ciclo de vida del producto
  4.6 Caso práctico Tema 4
  4.7 Cuestionario: El producto como elemento de la venta
 
5 El nuevo vendedor profesional  
  5.1 Introducción
  5.2 Clases de vendedores
  5.3 Los conocimientos del vendedor
  5.4 Motivación y destreza
  5.5 Análisis del perfil del vendedor
  5.6 El panel del vendedor
  5.7 Cuestionario: El nuevo vendedor profesional
 
6 La venta y el marketing  
  6.1 Introducción
  6.2 El proceso de decisión de compra
  6.3 El consumidor como sujeto de la venta
  6.4 El comportamiento del consumidor
  6.5 Necesidades y motivaciones de compra
  6.6 Análisis de los diferentes tipos de clientes
  6.7 Cuestionario: La venta y el marketing
 
7 Técnicas de venta  
  7.1 Introducción
  7.2 La entrevista
  7.3 Contacto y presentación
  7.4 Sondeo
  7.5 Argumentación
  7.6 La entrevista
  7.7 Material de apoyo
  7.8 Las objeciones
  7.9 Tratamiento de las objeciones
  7.10 El cierre de la venta
  7.11 Cuestionario: Técnicas de venta
 
8 Introducción a la gestión de stocks  
  8.1 Conceptos básicos de aprovisionamiento stocks
  8.2 Definición y aspectos básicos del stock
  8.3 Nivel de servicio y coste de ruptura del stock
  8.4 El stock de seguridad
  8.5 Cuestionario: Introducción a la gestión de stocks
 
9 Características y habitos del consumidor habitual  
  9.1 Introducción
  9.2 Proceso de decisión de compra dentro del establecimiento comercial
  9.3 Tipos de compras
  9.4 Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
  9.5 Cuestionario: Características y hábitos del consumidor habitual
 
10 La fachada del punto de venta  
  10.1 Introducción
  10.2 La fachada
  10.3 El escaparate
  10.4 Señalización exterior
  10.5 Cuestionario: La fachada del punto de venta
 
11 El espacio de venta  
  11.1 Introducción
  11.2 Definición de las secciones
  11.3 Las zonas en la sala de ventas
  11.4 Localización de las secciones
  11.5 La elección del mobiliario
  11.6 Cuestionario: El espacio de venta
  11.7 Cuestionario: Cuestionario final
Comunicación y comportamiento del vendedor

Duración: 20 horas

OBJETIVOS DEL CURSO  
Utilizar eficazmente las técnicas de comunicación y venta orientadas a los procesos de preparación de la venta.
ÍNDICE  

1 Comportamientos de compra y venta
1.1 Introdución
1.2 La comunicación
1.3 Elementos de la comunicación
1.4 Objetivos de la comunicación
1.5 Tipos de entrevistas o reuniones
1.6 Comunicación técnica
1.7 Actividades: comportamientos de compra y venta

2 Comportamientos de compra y venta
2.1 El vendedor
2.2 Perfil del vendedor
2.3 Motivaciones profesionales
2.4 Formación y perfeccionamiento del vendedor
2.5 El comprador
2.6 Hábitos de consumo
2.7 Tipologías de consumidores
2.8 Técnicas de conocimiento del consumidor
2.9 Actividades: comportamientos de compra y venta
2.10 Cuestionario: cuestionario final
Comunicación y comportamiento del consumidor

Duración: 50 horas

OBJETIVOS DEL CURSO  
Utilizar eficazmente las técnicas de comunicación y venta orientadas a los procesos de preparación de la venta.
ÍNDICE  

1 Técnicas de comunicación
1.1 Técnicas de comunicación
1.2 Las barreras de la comunicación
1.3 Funciones del lenguaje
1.4 Niveles de comunicación
1.5 La comunicación comercial y publicitaria
1.6 Actividades: técnicas de comunicación

2 Comportamientos de la compra y venta
2.1 El vendedor
2.2 Motivaciones profesionales
2.3 Medios de comunicación
2.4 Formación y perfeccionamiento
2.5 El comprador
2.6 Hábitos de consumo
2.7 Técnicas del conociemiento del consumidor
2.8 Actividades: comportamientos de la compra y venta
2.9 Cuestionario: cuestionario final
Dependiente de comercio

Duración: 20 horas

OBJETIVOS DEL CURSO  
Este curso permite adquirir los conocimientos necesarios para el buen desempeño de un oficio. Se exponen conocimientos generales de la materia, al igual que trata de forma específica, de conceptos imprescindibles para una buena conclusión de trabajos en el mundo laboral. Este curso, pretende consolidar y mejorar los conocimientos sobre el oficio concreto.
ÍNDICE  
 
1 La comunicación  
  1.1 Introducción
  1.2 La comunicación
  1.3 El proceso de comunicación
  1.4 La comunicación en la venta
  1.5 Cuestionario: La comunicación
 
2 La comunicación oral y no verbal  
  2.1 La comunicación oral
  2.2 Características principales de la comunicación oral
  2.3 Normas para la comunicación oral efectiva
  2.4 Reglas para hablar bien en público
  2.5 Reglas para hablar por teléfono
  2.6 La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
  2.7 Caso práctico Tema 2
  2.8 Cuestionario: La comunicación oral y no verbal
 
3 La comunicación escrita  
  3.1 La comunicación escrita
  3.2 Normas para una buena comunicación escrita
  3.3 Confección de una carta comercial
  3.4 Tipos de cartas comerciales
  3.5 Medios empresariales más usados en las comunicaciones
  3.6 Caso práctico Tema 3
  3.7 Cuestionario: La comunicación escrita
 
4 El producto como elemento de la venta  
  4.1 Introducción
  4.2 Cualidades de los productos
  4.3 Importancia del conocimiento del producto
  4.4 Clasificación de los productos
  4.5 Ciclo de vida del producto
  4.6 Caso práctico Tema 4
  4.7 Cuestionario: El producto como elemento de la venta
 
5 El nuevo vendedor profesional  
  5.1 Introducción
  5.2 Clases de vendedores
  5.3 Los conocimientos del vendedor
  5.4 Motivación y destreza
  5.5 Análisis del perfil del vendedor
  5.6 El panel del vendedor
  5.7 Cuestionario: El nuevo vendedor profesional
 
6 La venta y el marketing  
  6.1 Introducción
  6.2 El proceso de decisión de compra
  6.3 El consumidor como sujeto de la venta
  6.4 El comportamiento del consumidor
  6.5 Necesidades y motivaciones de compra
  6.6 Análisis de los diferentes tipos de clientes
  6.7 Cuestionario: La venta y el marketing
 
7 Técnicas de venta  
  7.1 Introducción
  7.2 La entrevista
  7.3 Contacto y presentación
  7.4 Sondeo
  7.5 Argumentación
  7.6 La entrevista
  7.7 Material de apoyo
  7.8 Las objeciones
  7.9 Tratamiento de las objeciones
  7.10 El cierre de la venta
  7.11 Cuestionario: Técnicas de venta
 
8 Introducción a la gestión de stocks  
  8.1 Conceptos básicos de aprovisionamiento stocks
  8.2 Definición y aspectos básicos del stock
  8.3 Nivel de servicio y coste de ruptura del stock
  8.4 El stock de seguridad
  8.5 Cuestionario: Introducción a la gestión de stocks
 
9 Características y hábitos del consumidor habitual  
  9.1 Introducción
  9.2 Proceso de decisión de compra dentro del establecimiento comercial
  9.3 Tipos de compras
  9.4 Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
  9.5 Cuestionario: Características y hábitos del consumidor habitual
 
10 La fachada del punto de venta  
  10.1 Introducción
  10.2 La fachada
  10.3 El escaparate
  10.4 Señalización exterior
  10.5 Cuestionario: La fachada del punto de venta
 
11 El espacio de venta  
  11.1 Introducción
  11.2 Definición de las secciones
  11.3 Las zonas en la sala de ventas
  11.4 Localización de las secciones
  11.5 La elección del mobiliario
  11.6 Cuestionario: El espacio de venta
  11.7 Cuestionario: Cuestionario final
Marketing en el punto de venta

Duración: 30 horas

OBJETIVOS DEL CURSO  
Este curso aborda desde una perspectiva actual y práctica, las cuestiones de marketing en el punto de venta. A través del desarrollo equilibrado y secuencial de los diferentes tipos de contenidos incluidos se adquieren conocimientos y destrezas que le permitirán planificar, dirigir y ejecutar acciones de publicidad, promoción, relaciones públicas y merchandising en el establecimiento comercial, utilizando modernos métodos y sistemas.
ÍNDICE  
 
1 Condicionantes del marketing  
  1.1 Qué es el marketing
  1.2 El consumidor
  1.3 La demanda
  1.4 El comprador
  1.5 El mercado – Segmentación
  1.6 Marketing-mix
  1.7 Cuestionario: Condicionantes del Marketing
 
2 Estudio de mercados  
  2.1 Universo y muestra
  2.2 Selección del medio
  2.3 Realización y conteo
  2.4 Interpretación de la información
  2.5 Parámetros estadísticos
  2.6 Cuestionario: Estudio de mercados
 
3 El mercado  
  3.1 Concepto de producto
  3.2 Cualidades de los productos
  3.3 Importancia del conocimiento del producto
  3.4 Clasificación de los productos
  3.5 Ciclo de vida del producto
  3.6 Reposicionamiento del producto
  3.7 Obsolescencia planificada
  3.8 Estacionalidad
  3.9 Productos diferenciados y de competencia perfecta
  3.10 Producto puro y producto añadido
  3.11 Competencia directa y producto sustitutivo
  3.12 La importancia de la marca
  3.13 Gama y línea de producto
  3.14 Cuestionario: El mercado
 
4 Política de productos  
  4.1 Línea y artículo
  4.2 Estrategias de marca
  4.3 Estrategias de empaquetamiento
  4.4 Posicionamiento estratégico en el mercado
  4.5 Políticas de marketing
  4.6 Cuestionario: Política de productos
 
5 Política de precios  
  5.1 Fijación de precios
  5.2 Política de precios y CVP
  5.3 Tácticas de introducción de precios
  5.4 Descuentos bonificaciones y rappels
  5.5 Cuestionario: Política de precios
 
6 Política de distribución  
  6.1 Que es la distribución
  6.2 Venta directa
  6.3 Venta con intermediarios
  6.4 Canales de distribución
  6.5 Tipos de distribución
  6.6 Selección del canal
  6.7 Distribución física de mercancías
  6.8 Cuestionario: Política de distribución
 
7 La comunicación  
  7.1 Naturaleza y definición
  7.2 Tipos de comunicación
  7.3 Elementos del proceso de la comunicación
  7.4 El proceso de comunicación
  7.5 Problemas de la comunicación
  7.6 Personalidades de los actores de la comunicación
  7.7 Interacción de caracteres
  7.8 Comportamientos
  7.9 Las comunicaciones
  7.10 La comunicación en la venta
  7.11 La comunicación oral
  7.12 Características de la comunicación oral
  7.13 Normas para la comunicación oral efectiva
  7.14 Reglas para hablar bien en público
  7.15 La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
  7.16 Cuestionario: La comunicación
 
8 Política de comunicación  
  8.1 Elementos estratégicos de la política de comunicación
  8.2 Seguimiento de la comunicación
  8.3 Presupuesto de comunicación
  8.4 Composición de la mezcla de comunicación
  8.5 Cuestionario: Política de comunicación
 
9 Publicidad  
  9.1 Publicidad
  9.2 Establecimiento de metas y objetivos
  9.3 Decisiones respecto al presupuesto
  9.4 Decisiones respecto al mensaje
  9.5 Decisiones respecto al medio
  9.6 Evaluación y planificación de la campaña
  9.7 Cuestionario: Publicidad
 
10 Promoción – relaciones públicas y merchandising  
  10.1 Programa de promociones
  10.2 Relaciones públicas
  10.3 Merchandising
  10.4 Cuestionario: Promoción, relaciones públicas y merchandising
 
11 El perfil del vendedor  
  11.1 Introducción
  11.2 Personalidad del vendedor
  11.3 Clases de vendedores
  11.4 Los conocimientos del vendedor
  11.5 Motivación y destreza
  11.6 Análisis del perfil del vendedor
  11.7 El papel del vendedor
  11.8 Cuestionario: El perfil del vendedor
 
12 La fachada del punto de venta  
  12.1 Introducción
  12.2 La fachada
  12.3 El escaparate
  12.4 Señalización exterior
  12.5 Cuestionario: La fachada del punto de venta
 
13 El espacio de venta  
  13.1 Introducción
  13.2 Definición de las secciones
  13.3 Las zonas en la sala de ventas
  13.4 Localización de las secciones
  13.5 La elección del mobiliario
  13.6 Cuestionario: El espacio de venta
 
Técnicas de venta

Duración: 40 horas

OBJETIVOS DEL CURSO  
No se vende más el mejor producto o servicio, sino el que mejor se sabe vender”. Esta máxima, en el mundo de la venta, es simplemente una realidad. Por un pequeño error se puede escapar una venta, de ahí la importancia de conocer las técnicas que dentro del marketing se dirigen a conseguir cerrar una venta. Este curso eminentemente práctico, nos descubre todos los aspectos que un profesional de la venta debe dominar desde la planificación, la comunicación, el contacto, la presentación…hasta cómo superar las objeciones o impedimentos que surgen en el proceso de venta.
ÍNDICE  
 
1 Organización del entorno comercial  
  1.1 Estructura del entorno comercial
  1.2 Macroentorno
  1.3 Microentorno
  1.4 Comercio al por menor
  1.5 Comercio al por mayor
  1.6 Agentes
  1.7 Fórmulas y formatos comerciales
  1.8 Evolución y tendencias de la comercialización
  1.9 Estructura y proceso comercial de la empresa
  1.10 Posicionamiento e imagen de marca del producto
  1.11 Normativa general sobre comercio
  1.12 Derechos del consumidor
 
2 Gestión de la venta profesional  
  2.1 El vendedor profesional
  2.2 Clases de vendedor
  2.3 Los conocimientos del vendedor
  2.4 Motivación y destreza
  2.5 Organización del trabajo del vendedor profesional
  2.6 Manejo de herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas
  2.7 Planificación
 
3 Documentación propia de la venta de productos y servicios  
  3.1 Documentos comerciales
  3.2 Documentos de pago
  3.3 Documentos propios de la compra-venta
  3.4 Normativa y usos habituales
  3.5 Elaboración de la documentación
  3.6 Aplicaciones informáticas
 
4 Cálculo y aplicaciones propias de la venta  
  4.1 Operativa básica de cálculo aplicado a la empresa
  4.2 Cálculo de PVP
  4.3 Precio mínimo de venta
  4.4 Precio competitivo
  4.5 Estimación de costes de la actividad comercial
  4.6 El IVA
  4.7 Impuestos especiales
  4.8 Cálculos de descuentos y recargos comerciales
  4.9 Descuentos
  4.10 Recargos comerciales
  4.11 Cálculo de rentabilidad y margen comercial
  4.12 Cálculo de comisiones comerciales
  4.13 Cálculo de cuotas y pagos aplazados
  4.14 Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos
  4.15 Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta
  4.16 Cuestionario: Cuestionario repaso tema 1 al 4
 
5 Procesos de ventas  
  5.1 Tipos de ventas
  5.2 Fases del proceso de venta
  5.3 La entrevista
  5.4 Preparación a la venta
  5.5 Sondeo
  5.6 Aproximación al cliente
  5.7 Análisis del producto-servicio
  5.8 Argumentario de ventas
 
6 Aplicación de técnicas de ventas  
  6.1 Presentación y demostración del producto-servicio
  6.2 Demostraciones ante un gran número de clientes
  6.3 Argumentación comercial
  6.4 Técnica para la refutación de objetivos
  6.5 Técnicas de persuasión a la compra
  6.6 Ventas cruzadas
  6.7 Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
  6.8 Técnicas de comunicación no presenciales
 
7 Seguimiento y fidelización de clientes  
  7.1 La confianza y las relaciones comerciales
  7.2 Estrategias de fidelización
  7.3 Externalización de las relaciones con cliente Telemarketing
  7.4 Aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes
 
8 Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta  
  8.1 Conflictos y reclamaciones en la venta
  8.2 Gestión de quejas y reclamaciones
  8.3 Resolución de reclamaciones
  8.4 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 5 al 8
 
9 Internet como canal de venta  
  9.1 Las relaciones comerciales a través de internet
  9.2 Utilidades de los sistemas online
  9.3 Modelos de comercio a través de internet
  9.4 Servidores online
 
10 Diseño comercial de página Web  
  10.1 El internauta como cliente potencial y real
  10.2 Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas Web
  10.3 Tiendas virtuales
  10.4 Medios de pago en internet
  10.5 Conflictos y reclamaciones de clientes
  10.6 Aplicaciones para el diseño de páginas Web comerciales
  10.7 Cuestionario: Cuestionario repaso tema 9 y 10
  10.8 Cuestionario: Cuestionario final
Marketing en redes sociales e implantación de negocio electrónico

Duración: 60 horas

OBJETIVOS DEL CURSO  
Marketing de las redes sociales: • Establecer las pautas para que las empresas incrementen los beneficios que obtienen del uso de Internet mediante la aplicación de técnicas que mejoren sus comunicaciones, la captación y fidelización de clientes, la búsqueda de información, el análisis de la competencia, el posicionamiento de la empresa, la marca y sus productos o servicios, etc. • Conocer las Redes Sociales desde un punto de vista empresarial y como tener presencia en canales 2.0. • Medir la rentabilidad de las estrategias en Redes Sociales. • Conocer como promocionar las ventas mediante el uso de las principales Redes Sociales (Facebook, Twitter, YouTube,…). • Aplicación de técnicas de marketing mediante el uso del marketing mobile y el marketing viral. • Características principales que debe cumplir un Community Manager. Formación para la implantación de negocio electrónico: se tratan conceptos fundamentales de lo que es el comercio electrónico (e-comerce) pero con una característica especial que lo convierte en un curso realmente práctico.
ÍNDICE  
 
Marketing en las Redes Sociales  
 
1 Consideraciones generales  
  1.1 Definición de Redes Sociales
  1.2 Concepto de marketing-mix
  1.3 Integración de las Redes Sociales
  1.4 Tipos de Redes Sociales
  1.5 Bases del maketing en las Redes Sociales
  1.6 Cuestionario: Consideraciones generales
 
2 Organización del trabajo en Redes Sociales  
  2.1 Introducción
  2.2 Escuchar
  2.3 Planificar la estrategia
  2.4 Plan de Social Media Marketing de empresa
  2.5 Crear compromiso
  2.6 Medir y evaluar
  2.7 Definir una rutina
  2.8 Cuestionario: Organización del trabajo en Redes Sociales
 
3 Medición de la estrategia en Redes Sociales  
  3.1 Introducción
  3.2 Etapas medición redes sociales
  3.3 Monitorización
  3.4 Plan de contingencia
  3.5 Herramientas para el análisis del Social Media
  3.6 Cuestionario: Medición de la Estrategia en Redes Sociales
 
4 Uso de las principales Redes Sociales  
  4.1 Facebook
  4.2 Twitter
  4.3 Video marketing en YouTube
  4.4 Estrategias en YouTube para generar tráfico en su página web
  4.5 Linkedin
  4.6 Instagram
  4.7 Pinterest
  4.8 Cuestionario: Uso de las principales Redes Sociales
 
5 Valoración de los contactos en las Redes Sociales  
  5.1 Cuánto vale cada fan de la página Facebook
  5.2 Cuánto vale cada seguidor de Twitter
  5.3 Cuestionario: Consideraciones generales
 
6 La necesidad de crear un blog  
  6.1 Introducción
  6.2 Selección de la plataforma de blog
  6.3 Plugins recomendados para usar con WordPress
  6.4 Explotación del blog corporativo
  6.5 Trucos para potenciar la visibilidad del blog
  6.6 Cuestionario: La necesidad de crear un blog
 
7 Éxito y errores en Social Media  
  7.1 Introducción
  7.2 Estrategia de blogging
  7.3 Presencia en Facebook
  7.4 Presencia en Twitter
  7.5 Presencia en YouTube
  7.6 Resumen caso de éxito
  7.7 Errores de gestión de la reputación en Redes Sociales
  7.8 Cuestionario: Éxito y errores en Social Media
 
8 Otras aplicaciones de marketing en Social Media  
  8.1 Marketing mobile
  8.2 Qué es el Marketing viral
  8.3 Cómo funciona el Marketing viral
  8.4 Elementos de una estrategia del Marketing viral
  8.5 Técnicas de Marketing viral
  8.6 Elementos que componen una campaña de Marketing viral
  8.7 Ingredientes que potencian un mensaje de Marketing viral
  8.8 Cómo construir un mensaje viral eficaz
  8.9 Cuestionario: Otras aplicaciones de marketing en Social Media
 
9 Community manager  
  9.1 Introducción a Community Manager
  9.2 Social Media Manager
  9.3 Perfil y funciones específicas del Social Media Manager
  9.4 Community Manager
  9.5 Perfil y funciones específicas del Community Manager
  9.6 Las 7 Ces del Community Manager
  9.7 Cuestionario: Community manager
  9.8 Cuestionario: Cuestionario final
 
Técnicas de marketing  
 
1 Condicionantes del marketing  
  1.1 Qué es el marketing
  1.2 El consumidor
  1.3 La demanda
  1.4 El comprador
  1.5 El mercado – Segmentación
  1.6 Marketing-mix
  1.7 Cuestionario: Condicionantes del Marketing
 
2 Estudio de mercados  
  2.1 Universo y muestra
  2.2 Selección del medio
  2.3 Realización y conteo
  2.4 Interpretación de la información
  2.5 Parámetros estadísticos
  2.6 Cuestionario: Estudio de mercados
 
3 El mercado  
  3.1 Concepto de producto
  3.2 Cualidades de los productos
  3.3 Importancia del conocimiento del producto
  3.4 Clasificación de los productos
  3.5 Ciclo de vida del producto
  3.6 Reposicionamiento del producto
  3.7 Obsolescencia planificada
  3.8 Estacionalidad
  3.9 Productos diferenciados y de competencia perfecta
  3.10 Producto puro y producto añadido
  3.11 Competencia directa y producto sustitutivo
  3.12 La importancia de la marca
  3.13 Gama y línea de producto
  3.14 Cuestionario: El mercado
 
4 Política de productos  
  4.1 Línea y artículo
  4.2 Estrategias de marca
  4.3 Estrategias de empaquetamiento
  4.4 Posicionamiento estratégico en el mercado
  4.5 Políticas de marketing
  4.6 Cuestionario: Política de productos
 
5 Política de precios  
  5.1 Fijación de precios
  5.2 Política de precios y CVP
  5.3 Tácticas de introducción de precios
  5.4 Descuentos bonificaciones y rappels
  5.5 Cuestionario: Política de precios
 
6 Política de distribución  
  6.1 Qué es la distribución
  6.2 Venta directa
  6.3 Venta con intermediarios
  6.4 Canales de distribución
  6.5 Tipos de distribución
  6.6 Selección del canal
  6.7 Distribución física de mercancias
  6.8 Cuestionario: Política de distribución
 
7 La comunicación  
  7.1 Naturaleza y definición
  7.2 Tipos de comunicación
  7.3 Elementos del proceso de la comunicación
  7.4 El proceso de comunicación
  7.5 Problemas de la comunicación
  7.6 Personalidades de los actores de la comunicación
  7.7 Interacción de caracteres
  7.8 Comportamientos
  7.9 Las comunicaciones
  7.10 La comunicación en la venta
  7.11 La comunicación oral
  7.12 Características de la comunicación oral
  7.13 Normas para la comunicación oral efectiva
  7.14 Reglas para hablar bien en público
  7.15 La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
  7.16 Cuestionario: La comunicación
 
8 Política de comunicación  
  8.1 Elementos estratégicos de la política de comunicación
  8.2 Seguimiento de la comunicación
  8.3 Presupuesto de comunicación
  8.4 Composición de la mezcla de comunicación
  8.5 Cuestionario: Política de comunicación
 
9 Publicidad  
  9.1 Publicidad
  9.2 Establecimiento de metas y objetivos
  9.3 Decisiones respecto al presupuesto
  9.4 Decisiones respecto al mensaje
  9.5 Decisiones respecto al medio
  9.6 Evaluación y planificación de la campaña
  9.7 Cuestionario: Publicidad
 
10 El perfil del vendedor  
  10.1 Introducción
  10.2 Personalidad del vendedor
  10.3 Clases de vendedores
  10.4 Los conocimientos del vendedor
  10.5 Motivación y destreza
  10.6 Análisis del perfil del vendedor
  10.7 El papel del vendedor
  10.8 Cuestionario: El perfil del vendedor
 
11 La venta como proceso  
  11.1 Introducción
  11.2 El proceso de compra-venta
  11.3 El consumidor como sujeto de la venta
  11.4 El comportamiento del consumidor
  11.5 Motivaciones de compra-venta
  11.6 Cuestionario: La venta como proceso
 
12 Tipología de la venta  
  12.1 Tipología segun la pasividad – actividad
  12.2 Tipología segun la presión
  12.3 Tipología según la implicación del producto
  12.4 Tipología según el público y forma de venta
  12.5 Cuestionario: Tipología de la venta
 
13 Técnicas de ventas  
  13.1 Introducción
  13.2 Fases de la venta
  13.3 Contacto y presentación
  13.4 Sondeo
  13.5 Argumentación
  13.6 La entrevista
  13.7 Material de apoyo
  13.8 El cierre de la venta
  13.9 El seguimiento
  13.10 Cuestionario: Técnicas de venta
 
14 Estrategia de ventas  
  14.1 Prevision de ventas
  14.2 Método de encuesta de intención de compra
  14.3 Presentación del presupuesto de ventas
  14.4 Organización y estructura de ventas
  14.5 Personal de ventas
  14.6 Cuestionario: Estrategia de ventas
  14.7 Cuestionario: Cuestionario final
 
Comercio electrónico  
 
1 Introducción al comercio electrónico  
  1.1 Definición
  1.2 Situación actual
  1.3 Comercio electrónico contra comercio tradicional
  1.4 Ventajas e inconvenientes
  1.5 Cuestionario: Introducción al comercio electrónico
 
2 La cadena de valor en el comercio electrónico  
  2.1 Definición
  2.2 Impacto de Internet en la cadena de valor
  2.3 Herramientas para el intercambio de información
  2.4 Cadena de valor electrónica
  2.5 Cuestionario: La cadena de valor en el comercio electrónico
 
3 Aspectos tecnológicos del comercio electrónico  
  3.1 IPS – Internet Service Providers
  3.2 Estructuras
  3.3 Contenidos
  3.4 Distribución
  3.5 Otros servicios para intercambiar información
  3.6 Descarga de archivos – FTP
  3.7 Cuestionario: Aspectos tecnológicos del comercio electrónico
 
4 El comercio electrónico entre empresas B2B  
  4.1 Introducción
  4.2 Mercados B2B
  4.3 Pasos básicos de la transacción comercial
  4.4 Ejemplos de mercado B2B
  4.5 Servicios que ofrecen las plataformas B2B
  4.6 Cuestionario: El comercio electrónico entre empresas B2B
 
5 El comercio electrónico empresas-cliente B2C  
  5.1 Introducción
  5.2 Mercados B2C
  5.3 Crear una tienda virtual
  5.4 Cuestionario: El comercio electrónico empresa-cliente B2C
 
6 E-comercio al servicio de la gestión empresarial  
  6.1 Introducción e-commerce
  6.2 Evolución del comercio electrónico en las empresas
  6.3 Gestión en los diferentes departamentos
  6.4 Cuestionario: E-comercio al servicio de la gestión empresarial
 
7 Técnicas de Marketing en Internet  
  7.1 Introduccion técnicas
  7.2 Planificación del e-marketing
  7.3 Técnicas para la personalización
  7.4 Técnicas para la publicidad
  7.5 Técnicas para la fidelización
  7.6 El éxito online es cuantificable – indicadores de éxito
  7.7 Las expectativas de tus clientes
  7.8 El factor clave del éxito – la diferencia es lo que cuenta
  7.9 Usabilidad
  7.10 Confianza y seguridad
  7.11 Marketing y ventas
  7.12 Servicio al cliente
  7.13 Cuestionario: Técnicas de marketing en Internet
 
8 Atención al cliente  
  8.1 Introducción
  8.2 Atención al cliente en la etapa de precompra
  8.3 Atención al cliente en la etapa de compra
  8.4 Atención al cliente – servicio posventa
  8.5 Ejemplo de atención al cliente
  8.6 Cuestionario: Atención al cliente
 
9 Seguridad en las transacciones  
  9.1 Introducción
  9.2 Protocolo TLS
  9.3 Funcionamiento del protocolo TLS
  9.4 Aplicaciones del protocolo TLS
  9.5 Implementación del protocolo TLS
  9.6 Protocolo SET – Secure Electronic Transaction
  9.7 Pasos de una transacción SET
  9.8 Criptografia
  9.9 Otros sistemas de protección
  9.10 Cuestionario: Seguridad en las transacciones
 
10 Medios de pago y procesos de cobro  
  10.1 Introducción pagos y cobros
  10.2 Pago con tarjeta – TPV Virtual
  10.3 Pago directo con tarjeta
  10.4 Dinero electrónico o eCash
  10.5 CYBERCASH
  10.6 MILLICENT
  10.7 Otras formas de pago
  10.8 Cuestionario: Medios de pago y procesos de cobro.
 
11 Logística y distribución  
  11.1 Introducción logística
  11.2 Nuevos servicios
  11.3 Cuestionario: Logística y distribución
 
12 Consideraciones jurídicas y legales  
  12.1 Introducción
  12.2 Ley de protección de datos de caracter personal
  12.3 Legislación sobre propiedad intelectual
  12.4 Contratación electrónica – la LSSICE
  12.5 Aspectos más relevantes de la LSSICE
  12.6 La firma electrónica
  12.7 Cuestionario: Consideraciones jurídicas y legales
 
13 Perspectivas del comercio electrónico  
  13.1 Situación actual
  13.2 Perspectivas
  13.3 Amenazas existentes en el comercio electrónico
  13.4 Sellos de confianza
  13.5 Dónde y cómo reclamar si la compra no es satisfactoria
  13.6 Caso práctico – Ejemplo de éxito
  13.7 Cuestionario: Perspectivas para el comercio electrónico.
  13.8 Cuestionario: Cuestionario final
Marketing en redes sociales con Instagram

Duración: 20 horas

OBJETIVOS DEL CURSO  
La importancia de trabajar con las redes sociales para hacer un buen trabajo de marketing digital se hace patente a medida que se avanza en tecnología y en el uso cada vez más intuitivo de las aplicaciones que tenemos a nuetro alcance. Con este curso alcanzará los siguientes objetivos: – Dar a conocer nuestra marca. – Aumentar nuestro volumen de ventas. – Generar clientes potenciales. – Posicionar nuestra marca en el mundo digital.
ÍNDICE  
 
1 Introducción a las redes sociales  
  1.1 Evolución de la Web
  1.2 Definición de redes sociales
  1.3 Tipos de redes
  1.4 Usuarios en las redes sociales en cifras
  1.5 Cuestionario: Introducción a las redes sociales
 
2 Estrategias en las redes sociales  
  2.1 Internet como canal de comunicación y marketing
  2.2 Medición de la estrategia
  2.3 Medir la estrategia en base al objetivo
  2.4 Monitorización en redes sociales
  2.5 Parámetros de medición en el marketing social
  2.6 Community Manager y Social Media Manager
  2.7 Cuestionario: Estrategias en las redes sociales
 
3 Instagram  
  3.1 Historia y evolución de Instagram
  3.2 Interfaz básico de Instagram
  3.3 El perfil del usuario de Instagram
  3.4 Relativo a las cuentas de Instagram
  3.5 Mensajes directos
  3.6 Seguir o dejar de seguir una cuenta de Instagram
  3.7 Publicar contenido
  3.8 Instagram Feed
  3.9 Las Historias de Instagram
  3.10 Instagram Reels
  3.11 Directos – Instagram Live
  3.12 Cuestionario: Instagram
 
4 Opciones de configuración de Instagram  
  4.1 Configurar conexiones con otras cuentas
  4.2 Eliminar una foto etiquetada
  4.3 Comentarios en publicaciones
  4.4 Bloquear los comentarios según filtros o usuarios
  4.5 Bloquear comentarios solo en una publicación
  4.6 Restringir cuentas para menciones o etiquetado
  4.7 Estado de la actividad
  4.8 Configurar las notificaciones
  4.9 Programar publicaciones
  4.10 Cuestionario: Opciones de configuración de Instagram
 
5 Instagram Insights  
  5.1 Introducción
  5.2 Análisis de una publicación
  5.3 Análisis de una Historia
  5.4 Análisis de una Cuenta
  5.5 Análisis de un Reel
  5.6 Cuestionario: Instagram Insights
 
6 La publicidad en Instagram  
  6.1 Introducción
  6.2 Crea una campaña
  6.3 Publicidad promocionando una publicación
  6.4 Publicidad desde el administrador de anuncios
  6.5 Cuestionario: Cuestionario final
Marketing en redes sociales con Youtube

Duración: 20 horas

OBJETIVOS DEL CURSO  
Mejorar el posicionamiento con contenido audiovisual para aumentar la rentabilidad de su marca, producto o servicio. Para ello, necesita conocer la plataforma, crear su propio canal, gestionar sus videos y establecer una estrategia de marketing digital acorde a los objetivos de su empresa.
ÍNDICE  
 
1 Introducción a las redes sociales  
  1.1 Evolución de la Web
  1.2 Definición de redes sociales
  1.3 Tipos de redes
  1.4 Usuarios en las redes sociales en cifras
  1.5 Cuestionario: Introducción a las redes sociales
 
2 Estrategias en las redes sociales  
  2.1 Internet como canal de comunicación y marketing
  2.2 Medición de la estrategia
  2.3 Medir la estrategia en base al objetivo
  2.4 Monitorización en redes sociales
  2.5 Parámetros de medición en el marketing social
  2.6 Community Manager y Social Media Manager
  2.7 Cuestionario: Estrategias en las redes sociales
 
3 Youtube  
  3.1 Introducción
  3.2 Buscar videos
  3.3 Los canales de YouTube
  3.4 Reproducir videos
  3.5 Grabar contenido de calidad
  3.6 Subir un video – Postproducción
  3.7 Viralizar un video
  3.8 Promover su audiencia
  3.9 Publicidad – Google Ads
  3.10 Monetización
  3.11 Análisis de un canal y de un video en particular
  3.12 Ajustes
  3.13 Cuestionario: Youtube
  3.14 Cuestionario: Cuestionario final
Venta online

Duración: 20 horas

OBJETIVOS DEL CURSO  
– Analizar las relaciones comerciales a través de Internet.
– Conocer las motivaciones de compra del cliente en Internet.
– Diferenciar los distintos modelos de comercio en Internet.
– Reconocer los elementos claves de una página web.
– Analizar las acciones promocionales en tiendas virtuales.
– Seguridad referente a los medios de pago en Internet.
– Aprender a gestionar las reclamaciones online.
ÍNDICE  

1 Internet como canal de venta
1.1 Las relaciones comerciales a través de internet
1.2 Utilidades de los sistemas on-line
1.3 Modelos de comercio a través de internet
1.4 Servidores on-line

2 DiseÑo comercial de páginas web
2.1 El internauta como cliente potencial
2.2 Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web
2.3 Tiendas virtuales
2.4 Medios de pago en internet
2.5 Conflictos y reclamaciones de clientes
2.6 Aplicaciones a nivel de usuario para el diseño de páginas web comerciales
2.7 Cuestionario: cuestionario final
2.8 Cuestionario: cuestionario final
Formación de vendedores

Duración: 60 horas

Técnicas de ventas y negociación reúne los aspectos del marketing que se relacionan directamente con la comunicación tanto con el cliente como entre empresas, organizaciones…Siempre con un fin último: alcanzar el éxito. Sin duda, aprenderá una serie de técnicas que son imprescindibles si sus objetivos se enfocan a cerrar operaciones de compra-venta como: la planificación personal, métodos de contacto, presentación de productos, resolución de objeciones, técnicas de cierre…Culminará su proceso formativo entrando en el plano negociador asimilando conceptos como: la negociación en grupo, tácticas y trucos, errores en la negociación…incluso técnicas de presentaciones orales eficaces. El objetivo general Principio de marketing consiste en describir las diferentes disciplinas de que consta el corpus completo del marketing, de manera que el alumno distinga entre las diferentes herramientas marketinianas para poder así combinarlas hasta conseguir resultados. Como quiera que el marketing actual resulta muy extenso, este curso podrá, además, ayudar al alumno a elegir una especialidad dentro del ámbito general. Así podrá ubicarse en el marketing propio del sector en el que pretende su aplicación práctica, mediante posteriores cursos de marketing especializados.
ÍNDICE  
 
Técnicas de ventas y negociación  
 
1 Aspectos básicos de la venta  
  1.1 El proceso de compra-venta
  1.2 Motivaciones de compra-venta
  1.3 El vendedor
  1.4 Personalidad del vendedor
  1.5 Video Resumen
  1.6 Aplicaciones Prácticas
  1.7 Cuestionario: Aspectos básicos de la venta
 
2 La planificación  
  2.1 Errores y soluciones
  2.2 Qué es planificación
  2.3 Video Resumen
  2.4 Aplicaciones Prácticas
  2.5 Cuestionario: La planificación
 
3 La comunicación  
  3.1 Fases de la comunicación
  3.2 Problemas de la comunicación
  3.3 Personalidades de los actores de la comunicación
  3.4 Interacción de caracteres
  3.5 Comportamientos
  3.6 Video Resumen
  3.7 Aplicaciones Prácticas
  3.8 Cuestionario: La comunicación
 
4 Contacto o aproximación  
  4.1 El contacto. Métodos de contacto
  4.2 Ejemplo de contacto o aproximación
  4.3 Técnica de preguntas
  4.4 Puntos clave en la etapa de contacto
  4.5 Orden en el contacto
  4.6 Video Resumen
  4.7 Aplicaciones Prácticas
  4.8 Cuestionario: Contacto o aproximación
 
5 Presentación y demostración  
  5.1 La presentación
  5.2 Presentación efectiva
  5.3 La demostración
  5.4 La demostración efectiva
  5.5 Elementos de demostración
  5.6 Video Resumen
  5.7 Aplicaciones Prácticas
  5.8 Cuestionario: Presentación y demostración
 
6 Las objeciones I  
  6.1 Sentido de las objeciones
  6.2 El vendedor y las objeciones
  6.3 Tipos de objeciones
  6.4 Tratamiento de las objeciones
  6.5 Descripción de objeciones
  6.6 Video Resumen
  6.7 Aplicaciones Prácticas
  6.8 Cuestionario: Las objeciones I
 
7 Las objeciones II  
  7.1 Descripción de objeciones
  7.2 Video Resumen
  7.3 Aplicaciones Prácticas
 
8 Técnicas frente a las objeciones  
  8.1 Normas generales frente a las objeciones
  8.2 Objeción – apoyo
  8.3 Descubrir la verdadera objeción
  8.4 Conformidad y contraataque
  8.5 Prever la objeción
  8.6 Retrase la respuesta
  8.7 Negación de la objeción
  8.8 Admisión de la objeción
  8.9 Video Resumen
  8.10 Aplicaciones Prácticas
  8.11 Cuestionario: Técnicas frente a las objeciones
 
9 El cierre de la venta  
  9.1 Señales del cliente
  9.2 Técnicas de cierre
  9.3 Cierres de remate
  9.4 Video Resumen
  9.5 Aplicaciones Prácticas
  9.6 Cuestionario: El cierre de la venta
 
10 Otros modelos de ventas  
  10.1 Venta a grupos
  10.2 Planificación de las ventas
  10.3 Actuación de participantes
  10.4 Venta de puerta fria
  10.5 Normas generales
  10.6 Teléfono y correo
  10.7 Video Resumen
  10.8 Aplicaciones Prácticas
 
11 Técnicas de negociación  
  11.1 El proceso de negociación
  11.2 Antes de la negociación
  11.3 El grupo negociador
  11.4 La comunicación
  11.5 Aprender a negociar
  11.6 Fases de la negociación
  11.7 Tácticas y trucos
  11.8 Poderes y habilidades
  11.9 Negociaciones cooperativa, competitiva y mixta
  11.10 Concesiones
  11.11 El tiempo en la negociación
  11.12 Errores más comunes en una negociación
  11.13 Supuesto práctico
  11.14 Cuestionario: Técnicas de negociación
 
12 Presentaciones orales eficaces  
  12.1 Planificación de una presentación
  12.2 Tipos de presentaciones
  12.3 El mensaje
  12.4 Elementos de apoyo
  12.5 Comunicación verbal
  12.6 Comunicación no verbal
  12.7 Imagen personal
  12.8 El miedo escénico
  12.9 Improvisar
  12.10 Preguntas del público
  12.11 Evaluación
  12.12 Supuesto práctico
  12.13 Cuestionario: Presentaciones orales eficaces
  12.14 Cuestionario: Cuestionario final
 
Técnicas de marketing  
 
1 Condicionantes del marketing  
  1.1 Qué es el marketing
  1.2 El consumidor
  1.3 La demanda
  1.4 El comprador
  1.5 El mercado – Segmentación
  1.6 Marketing-mix
  1.7 Cuestionario: Condicionantes del Marketing
 
2 Estudio de mercados  
  2.1 Universo y muestra
  2.2 Selección del medio
  2.3 Realización y conteo
  2.4 Interpretación de la información
  2.5 Parámetros estadísticos
  2.6 Cuestionario: Estudio de mercados
 
3 El mercado  
  3.1 Concepto de producto
  3.2 Cualidades de los productos
  3.3 Importancia del conocimiento del producto
  3.4 Clasificación de los productos
  3.5 Ciclo de vida del producto
  3.6 Reposicionamiento del producto
  3.7 Obsolescencia planificada
  3.8 Estacionalidad
  3.9 Productos diferenciados y de competencia perfecta
  3.10 Producto puro y producto añadido
  3.11 Competencia directa y producto sustitutivo
  3.12 La importancia de la marca
  3.13 Gama y línea de producto
  3.14 Cuestionario: El mercado
 
4 Política de productos  
  4.1 Línea y artículo
  4.2 Estrategias de marca
  4.3 Estrategias de empaquetamiento
  4.4 Posicionamiento estratégico en el mercado
  4.5 Políticas de marketing
  4.6 Cuestionario: Política de productos
 
5 Política de precios  
  5.1 Fijación de precios
  5.2 Política de precios y CVP
  5.3 Tácticas de introducción de precios
  5.4 Descuentos bonificaciones y rappels
  5.5 Cuestionario: Política de precios
 
6 Política de distribución  
  6.1 Qué es la distribución
  6.2 Venta directa
  6.3 Venta con intermediarios
  6.4 Canales de distribución
  6.5 Tipos de distribución
  6.6 Selección del canal
  6.7 Distribución física de mercancías
  6.8 Cuestionario: Política de distribución
 
7 La comunicación  
  7.1 Naturaleza y definición
  7.2 Tipos de comunicación
  7.3 Elementos del proceso de la comunicación
  7.4 El proceso de comunicación
  7.5 Problemas de la comunicación
  7.6 Personalidades de los actores de la comunicación
  7.7 Interacción de caracteres
  7.8 Comportamientos
  7.9 Las comunicaciones
  7.10 La comunicación en la venta
  7.11 La comunicación oral
  7.12 Características de la comunicación oral
  7.13 Normas para la comunicación oral efectiva
  7.14 Reglas para hablar bien en público
  7.15 La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
  7.16 Cuestionario: La comunicación
 
8 Política de comunicación  
  8.1 Elementos estratégicos de la política de comunicación
  8.2 Seguimiento de la comunicación
  8.3 Presupuesto de comunicación
  8.4 Composición de la mezcla de comunicación
  8.5 Cuestionario: Política de comunicación
 
9 Publicidad  
  9.1 Publicidad
  9.2 Establecimiento de metas y objetivos
  9.3 Decisiones respecto al presupuesto
  9.4 Decisiones respecto al mensaje
  9.5 Decisiones respecto al medio
  9.6 Evaluación y planificación de la campaña
  9.7 Cuestionario: Publicidad
 
10 El perfil del vendedor  
  10.1 Introducción
  10.2 Personalidad del vendedor
  10.3 Clases de vendedores
  10.4 Los conocimientos del vendedor
  10.5 Motivación y destreza
  10.6 Análisis del perfil del vendedor
  10.7 El papel del vendedor
  10.8 Cuestionario: El perfil del vendedor
 
11 La venta como proceso  
  11.1 Introducción
  11.2 El proceso de compra-venta
  11.3 El consumidor como sujeto de la venta
  11.4 El comportamiento del consumidor
  11.5 Motivaciones de compra-venta
  11.6 Cuestionario: La venta como proceso
 
12 Tipología de la venta  
  12.1 Tipología según la pasividad – actividad
  12.2 Tipología segun la presión
  12.3 Tipología segun la implicación del producto
  12.4 Tipología segun el público y forma de venta
  12.5 Cuestionario: Tipología de la venta
 
13 Técnicas de ventas  
  13.1 Introducción
  13.2 Fases de la venta
  13.3 Contacto y presentación
  13.4 Sondeo
  13.5 Argumentación
  13.6 La entrevista
  13.7 Material de apoyo
  13.8 El cierre de la venta
  13.9 El seguimiento
  13.10 Cuestionario: Técnicas de venta
 
14 Estrategia de ventas  
  14.1 Previsión de ventas
  14.2 Método de encuesta de intención de compra
  14.3 Presentación del presupuesto de ventas
  14.4 Organización y estructura de ventas
  14.5 Personal de ventas
  14.6 Cuestionario: Estrategia de ventas
  14.7 Cuestionario: Cuestionario final
 
Atención al cliente  
 
1 Qué significa Servicio al Cliente  
  1.1 Las motivaciones empresariales
  1.2 La empresa orientada hacia el cliente
  1.3 Coste de un mal servicio al cliente
  1.4 Significados de Servicio al Cliente
  1.5 Cuestionario: Qué se entiende por servicio al cliente
 
2 Tipos de clientes  
  2.1 El cliente en la cadena de abastecimiento
  2.2 El cliente interno
  2.3 Organizaciones sin clientes
  2.4 Cuestionario: Tipos de clientes
 
3 Tipos de servicios  
  3.1 Definición de servicio
  3.2 El servicio al cliente
  3.3 Las actividades del servicio al cliente
  3.4 El servicio al cliente y la calidad
  3.5 El cliente y el consumidor
  3.6 Empresas que dan servicio al cliente
  3.7 Ideas para reflexionar – Servicio al Cliente
  3.8 Cuestionario: Tipos de servicios
 
4 Fases del servicio al cliente  
  4.1 Fases
  4.2 Investigación de mercado
  4.3 La situación de pre-pedido
  4.4 La compra y el pedido
  4.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
  4.6 Embalaje y presentación
  4.7 Exactitud, compleción y adecuación de las entregas
  4.8 Realización de cobros
  4.9 Servicio o apoyo posventa
  4.10 Tratamiento de las reclamaciones
  4.11 Ideas para reflexionar – Fases del servicio al cliente
  4.12 Cuestionario: Fases del servicio al cliente
 
5 Fallos en la atención al cliente  
  5.1 Atención directa
  5.2 Actitudes sociales
  5.3 El argumento sexista
  5.4 Otros factores
  5.5 Fallos de la Dirección
  5.6 Falta de formación
  5.7 Ausencia de una estructura de personal
  5.8 Problemas en las relaciones empresariales
  5.9 Estructura empresarial – monopolios
  5.10 Ideas para reflexionar – Fallos en la atención al cliente
  5.11 Cuestionario: Fallos en la atención al cliente
 
6 Cara a cara. Servir con una sonrisa  
  6.1 Introducción. Problemas de la atención directa
  6.2 El respeto como norma
  6.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
  6.4 Cuándo y cómo empezar
  6.5 Cómo actuar
  6.6 Ofrecer información y ayuda
  6.7 Ideas para reflexionar – La atención directa
  6.8 Cuestionario: Cara a cara. Servir con una sonrisa
 
7 Cara a cara. El cliente difícil  
  7.1 Introducción. Diversidad de clientes
  7.2 Tenemos los clientes que nos merecemos
  7.3 El cliente aparentemente difícil
  7.4 El rechazo visceral
  7.5 El cliente verdaderamente difícil
  7.6 Problemas de caracter permanente
  7.7 La relación imposible
  7.8 Ideas para reflexionar – El cliente difícil
  7.9 Cuestionario: Cara a cara. El cliente difícil
 
8 La carta  
  8.1 Los efectos de la tecnología
  8.2 Algunas pautas
  8.3 Como contestar
  8.4 Cuidar las formas
  8.5 Cuidar el lenguaje
  8.6 Rigurosidad
  8.7 Finalizar la carta. Firma y envío
  8.8 Ideas para reflexionar – La carta
  8.9 Cuestionario: La carta
  8.10 Cuestionario: Cuestionario final Atención al cliente
Formación de televendedores

Duración: 60 horas

OBJETIVOS DEL CURSO  
Con el objetivo de introducir conocimientos elementales sobre marketing se incluye en el presente curso una parte específica, que consiste en describir las diferentes disciplinas de que consta el corpus completo del marketing, de manera que el alumno distinga entre las diferentes herramientas disponibles para poder así combinarlas hasta conseguir resultados. Como quiera que el marketing actual resulte muy extenso, este curso podrá, además, ayudar al alumno a elegir una especialidad dentro del ámbito general. Así podrá ubicarse en el marketing propio del sector en el que pretende su aplicación práctica, mediante posteriores cursos de marketing especializados. “No se vende más el mejor producto o servicio, sino el que mejor se sabe vender”. Esta máxima, en el mundo de la venta, es simplemente una realidad. Por un pequeño error se puede escapar una venta, de ahí la importancia de conocer las técnicas que dentro del marketing se dirigen a conseguir cerrar una venta. “Técnica de ventas” es un curso eminentemente práctico, nos descubre todos los aspectos que un profesional de la venta debe dominar desde la planificación, la comunicación, el contacto, la presentación…hasta cómo superar las objeciones o impedimentos que surgen en el proceso de venta.
ÍNDICE  
 
Técnicas de ventas y negociación  
 
1 Aspectos básicos de la venta  
  1.1 El proceso de compra-venta
  1.2 Motivaciones de compra-venta
  1.3 El vendedor
  1.4 Personalidad del vendedor
  1.5 Video Resumen
  1.6 Aplicaciones Prácticas
  1.7 Cuestionario: Aspectos básicos de la venta
 
2 La planificación  
  2.1 Errores y soluciones
  2.2 Qué es planificación
  2.3 Video Resumen
  2.4 Aplicaciones Prácticas
  2.5 Cuestionario: La planificación
 
3 La comunicación  
  3.1 Fases de la comunicación
  3.2 Problemas de la comunicación
  3.3 Personalidades de los actores de la comunicación
  3.4 Interacción de caracteres
  3.5 Comportamientos
  3.6 Video Resumen
  3.7 Aplicaciones Prácticas
  3.8 Cuestionario: La comunicación
 
4 Contacto o aproximación  
  4.1 El contacto. Métodos de contacto
  4.2 Ejemplo de contacto o aproximación
  4.3 Técnica de preguntas
  4.4 Puntos clave en la etapa de contacto
  4.5 Orden en el contacto
  4.6 Video Resumen
  4.7 Aplicaciones Prácticas
  4.8 Cuestionario: Contacto o aproximación
 
5 Presentación y demostración  
  5.1 La presentación
  5.2 Presentación efectiva
  5.3 La demostración
  5.4 La demostración efectiva
  5.5 Elementos de demostración
  5.6 Video Resumen
  5.7 Aplicaciones Prácticas
  5.8 Cuestionario: Presentación y demostración
 
6 Las objeciones I  
  6.1 Sentido de las objeciones
  6.2 El vendedor y las objeciones
  6.3 Tipos de objeciones
  6.4 Tratamiento de las objeciones
  6.5 Descripción de objeciones
  6.6 Video Resumen
  6.7 Aplicaciones Prácticas
  6.8 Cuestionario: Las objeciones I
 
7 Las objeciones II  
  7.1 Descripción de objeciones
  7.2 Video Resumen
  7.3 Aplicaciones Prácticas
 
8 Técnicas frente a las objeciones  
  8.1 Normas generales frente a las objeciones
  8.2 Objeción – apoyo
  8.3 Descubrir la verdadera objeción
  8.4 Conformidad y contraataque
  8.5 Prever la objeción
  8.6 Retrase la respuesta
  8.7 Negación de la objeción
  8.8 Admisión de la objeción
  8.9 Video Resumen
  8.10 Aplicaciones Prácticas
  8.11 Cuestionario: Técnicas frente a las objeciones
 
9 El cierre de la venta  
  9.1 Señales del cliente
  9.2 Técnicas de cierre
  9.3 Cierres de remate
  9.4 Video Resumen
  9.5 Aplicaciones Prácticas
  9.6 Cuestionario: El cierre de la venta
 
10 Otros modelos de ventas  
  10.1 Venta a grupos
  10.2 Planificación de las ventas
  10.3 Actuación de participantes
  10.4 Venta de puerta fría
  10.5 Normas generales
  10.6 Teléfono y correo
  10.7 Video Resumen
  10.8 Aplicaciones Prácticas
 
11 Técnicas de negociación  
  11.1 El proceso de negociación
  11.2 Antes de la negociación
  11.3 El grupo negociador
  11.4 La comunicación
  11.5 Aprender a negociar
  11.6 Fases de la negociación
  11.7 Tácticas y trucos
  11.8 Poderes y habilidades
  11.9 Negociaciones cooperativa, competitiva y mixta
  11.10 Concesiones
  11.11 El tiempo en la negociación
  11.12 Errores más comunes en una negociación
  11.13 Supuesto práctico
  11.14 Cuestionario: Técnicas de negociación
 
12 Presentaciones orales eficaces  
  12.1 Planificación de una presentación
  12.2 Tipos de presentaciones
  12.3 El mensaje
  12.4 Elementos de apoyo
  12.5 Comunicación verbal
  12.6 Comunicación no verbal
  12.7 Imagen personal
  12.8 El miedo escénico
  12.9 Improvisar
  12.10 Preguntas del público
  12.11 Evaluación
  12.12 Supuesto práctico
  12.13 Cuestionario: Presentaciones orales eficaces
  12.14 Cuestionario: Cuestionario final
 
Telemarketing  
 
1 Conceptos básicos de marketing  
  1.1 Introducción
  1.2 Desarrollo histórico del Marketing
  1.3 Importancia actual del Marketing
  1.4 Definición de Marketing
  1.5 Enfoques empresariales del Marketing
  1.6 Actividades de Marketing
  1.7 Marketing MIX
  1.8 Factores que influyen en el Marketing
  1.9 Práctica – Las diez realidades del Marketing
  1.10 Cuestionario: Conceptos básicos de Marketing
 
2 Administración de clientes  
  2.1 Definición de CRM
  2.2 Motivos por los que implantar el CRM
  2.3 Métodos para la administración de las relaciones con los clientes
  2.4 Marketing relacional
  2.5 Finalidad del marketing relacional
  2.6 Ventajas de su implantación
  2.7 Expectativas del CRM
  2.8 Las realidades del CRM
  2.9 Conclusiones finales
  2.10 Práctica – Implantación del CRM
  2.11 Cuestionario: Administración de clientes
 
3 Telemarketing  
  3.1 Introducción
  3.2 Telemarketing
  3.3 Acciones de venta del telemarketing
  3.4 Promociones de ventas
  3.5 Ventajas del telemarketing
  3.6 Desventajas
  3.7 Práctica – Contrarrestar las desventajas del telemarketing
  3.8 Cuestionario: Telemarketing
 
4 La comunicación y la conducta del consumidor  
  4.1 La comunicación
  4.2 La comunicación en la venta
  4.3 La comunicación oral
  4.4 Normas para una comunicación efectiva
  4.5 Normas para hablar correctamente
  4.6 Lenguaje telefónico
  4.7 Palabras y expresiones que no deben utilizarse
  4.8 Expresiones que deben utilizarse
  4.9 Cuestionario: La comunicación y la conducta del consumidor
 
5 Fidelización, satisfacción y reclamaciones del cliente  
  5.1 Introducción
  5.2 Satisfacción del cliente
  5.3 Programas de fidelización
  5.4 Las reclamaciones
  5.5 Actitud que conviene adoptar frente a una reclamación
  5.6 Práctica – Grado satisfacción del cliente
  5.7 Cuestionario: Fidelización y satisfacción del cliente
 
6 Estudio del cliente  
  6.1 Introducción
  6.2 Características y hábitos del consumidor
  6.3 El consumidor como sujeto de la venta
  6.4 El comportamiento del consumidor
  6.5 Necesidades y motivaciones para la compra
  6.6 Motivación o motivo
  6.7 Análisis de los diferentes clientes
  6.8 Segmentación del mercado de consumidores
  6.9 Maneras de segmentar
  6.10 Conociendo el comportamiento del consumidor final
  6.11 Posicionamiento frente a la competencia
  6.12 Práctica – Comportamiento de compra según su aspecto físico y su caracter
  6.13 Cuestionario: Estudio de cliente
 
7 Atención al cliente  
  7.1 Significados de servicio al cliente
  7.2 Atención al cliente
  7.3 Aptitudes positivas para la venta
  7.4 La acogida y la despedida
  7.5 Clientes y situaciones difíciles
  7.6 Costes de un mal servicio al cliente
 
8 Técnicas de venta  
  8.1 La venta y el marketing
  8.2 La planificación de la venta
  8.3 El producto como elemento de venta
  8.4 Ciclo de vida del producto
  8.5 Las objeciones
  8.6 El vendedor y su actitud
  8.7 El precio del producto
  8.8 Técnicas de respuesta
  8.9 Planificación de una campaña de venta por teléfono
  8.10 El cierre de la venta
  8.11 Cuestionario: Técnicas de venta
 
9 Marketing e Internet  
  9.1 Introducción
  9.2 Planificación del e-Marketing
  9.3 Técnicas para la personalización
  9.4 Técnicas publicitarias
  9.5 Intercambio de vínculos y alta en buscadores
  9.6 Técnicas de Internet para la fidelización
  9.7 Práctica – Ampliando horizontes
  9.8 Cuestionario: Cuestionario final
 
Atención al cliente  
 
1 Qué significa Servicio al Cliente  
  1.1 Las motivaciones empresariales
  1.2 La empresa orientada hacia el cliente
  1.3 Coste de un mal servicio al cliente
  1.4 Significados de Servicio al Cliente
  1.5 Cuestionario: Qué se entiende por servicio al cliente
 
2 Tipos de clientes  
  2.1 El cliente en la cadena de abastecimiento
  2.2 El cliente interno
  2.3 Organizaciones sin clientes
  2.4 Cuestionario: Tipos de clientes
 
3 Tipos de servicios  
  3.1 Definición de servicio
  3.2 El servicio al cliente
  3.3 Las actividades del servicio al cliente
  3.4 El servicio al cliente y la calidad
  3.5 El cliente y el consumidor
  3.6 Empresas que dan servicio al cliente
  3.7 Ideas para reflexionar – Servicio al Cliente
  3.8 Cuestionario: Tipos de servicios
 
4 Fases del servicio al cliente  
  4.1 Fases
  4.2 Investigación de mercado
  4.3 La situación de pre-pedido
  4.4 La compra y el pedido
  4.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
  4.6 Embalaje y presentación
  4.7 Exactitud, compleción y adecuación de las entregas
  4.8 Realización de cobros
  4.9 Servicio o apoyo posventa
  4.10 Tratamiento de las reclamaciones
  4.11 Ideas para reflexionar – Fases del servicio al cliente
  4.12 Cuestionario: Fases del servicio al cliente
 
5 Fallos en la atención al cliente  
  5.1 Atención directa
  5.2 Actitudes sociales
  5.3 El argumento sexista
  5.4 Otros factores
  5.5 Fallos de la Dirección
  5.6 Falta de formación
  5.7 Ausencia de una estructura de personal
  5.8 Problemas en las relaciones empresariales
  5.9 Estructura empresarial – monopolios
  5.10 Ideas para reflexionar – Fallos en la atención al cliente
  5.11 Cuestionario: Fallos en la atención al cliente
 
6 Cara a cara. Servir con una sonrisa  
  6.1 Introducción. Problemas de la atención directa
  6.2 El respeto como norma
  6.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
  6.4 Cuándo y cómo empezar
  6.5 Cómo actuar
  6.6 Ofrecer información y ayuda
  6.7 Ideas para reflexionar – La atención directa
  6.8 Cuestionario: Cara a cara. Servir con una sonrisa
 
7 Cara a cara. El cliente difícil  
  7.1 Introducción. Diversidad de clientes
  7.2 Tenemos los clientes que nos merecemos
  7.3 El cliente aparentemente difícil
  7.4 El rechazo visceral
  7.5 El cliente verdaderamente difícil
  7.6 Problemas de caracter permanente
  7.7 La relación imposible
  7.8 Ideas para reflexionar – El cliente difícil
  7.9 Cuestionario: Cara a cara. El cliente difícil
 
8 La carta  
  8.1 Los efectos de la tecnología
  8.2 Algunas pautas
  8.3 Como contestar
  8.4 Cuidar las formas
  8.5 Cuidar el lenguaje
  8.6 Rigurosidad
  8.7 Finalizar la carta. Firma y envío
  8.8 Ideas para reflexionar – La carta
  8.9 Cuestionario: La carta
  8.10 Cuestionario: Cuestionario final Atención al cliente

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