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Atención al cliente

Duración: 10 horas

OBJETIVOS DEL CURSO  
“El cliente, lo más importante”. Sin duda, un buen slogan que, de una forma u otra, muchas empresas lo expresan en sus mensajes publicitarios. Pero “del dicho al hecho…” ¿Se está preparado técnicamente para realmente dar el mejor servicio a nuestros clientes? La respuesta está en este curso que le prepara para dotarle de mayor fluidez en las relaciones interpersonales, conocer mejor a cada tipo de clientes, corregir los fallos, atender las reclamaciones…Un buen servicio a los clientes es hoy en día una ventaja competitiva que diferencia en el mercado.
ÍNDICE  
 
1 Qué significa Servicio al Cliente  
  1.1 Las motivaciones empresariales
  1.2 La empresa orientada hacia el cliente
  1.3 Coste de un mal servicio al cliente
  1.4 Significados de Servicio al Cliente
  1.5 Cuestionario: Qué se entiende por servicio al cliente
 
2 Tipos de clientes  
  2.1 El cliente en la cadena de abastecimiento
  2.2 El cliente interno
  2.3 Organizaciones sin clientes
  2.4 Cuestionario: Tipos de clientes
 
3 Tipos de servicios  
  3.1 Definición de servicio
  3.2 El servicio al cliente
  3.3 Las actividades del servicio al cliente
  3.4 El servicio al cliente y la calidad
  3.5 El cliente y el consumidor
  3.6 Empresas que dan servicio al cliente
  3.7 Ideas para reflexionar – Servicio al Cliente
  3.8 Cuestionario: Tipos de servicios
 
4 Fases del servicio al cliente  
  4.1 Fases
  4.2 Investigación de mercado
  4.3 La situación de pre-pedido
  4.4 La compra y el pedido
  4.5 El período de tiempo entre el pedido y la entrega
  4.6 Embalaje y presentación
  4.7 Exactitud, compleción y adecuación de las entregas
  4.8 Realización de cobros
  4.9 Servicio o apoyo posventa
  4.10 Tratamiento de las reclamaciones
  4.11 Ideas para reflexionar – Fases del servicio al cliente
  4.12 Cuestionario: Fases del servicio al cliente
 
5 Fallos en la atención al cliente  
  5.1 Atención directa
  5.2 Actitudes sociales
  5.3 El argumento sexista
  5.4 Otros factores
  5.5 Fallos de la Dirección
  5.6 Falta de formación
  5.7 Ausencia de una estructura de personal
  5.8 Problemas en las relaciones empresariales
  5.9 Estructura empresarial – monopolios
  5.10 Ideas para reflexionar – Fallos en la atención al cliente
  5.11 Cuestionario: Fallos en la atención al cliente
 
6 Cara a cara. Servir con una sonrisa  
  6.1 Introducción. Problemas de la atención directa
  6.2 El respeto como norma
  6.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
  6.4 Cuándo y cómo empezar
  6.5 Cómo actuar
  6.6 Ofrecer información y ayuda
  6.7 Ideas para reflexionar – La atención directa
  6.8 Cuestionario: Cara a cara. Servir con una sonrisa
 
7 Cara a cara. El cliente difícil  
  7.1 Introducción. Diversidad de clientes
  7.2 Tenemos los clientes que nos merecemos
  7.3 El cliente aparentemente difícil
  7.4 El rechazo visceral
  7.5 El cliente verdaderamente difícil
  7.6 Problemas de carácter permanente
  7.7 La relación imposible
  7.8 Ideas para reflexionar – El cliente difícil
  7.9 Cuestionario: Cara a cara. El cliente difícil
 
8 La carta  
  8.1 Los efectos de la tecnología
  8.2 Algunas pautas
  8.3 Cómo contestar
  8.4 Cuidar las formas
  8.5 Cuidar el lenguaje
  8.6 Rigurosidad
  8.7 Finalizar la carta. Firma y envío
  8.8 Ideas para reflexionar – La carta
  8.9 Cuestionario: La carta
  8.10 Cuestionario: Cuestionario final Atención al cliente
Escaparatismo

Duración: 30 horas

OBJETIVOS DEL CURSO  
La elaboración del presente curso se basa en la profunda experiencia de profesionales del sector con amplia experiencia, así como en el conocimiento que poseen de las necesidades de los alumnos. En su diseño también han participado expertos del sector de la formación por lo que se incorpora al presente curso un método motivante que garantiza el éxito de la formación impartida aplicando técnicas eminentemente prácticas. Se estructura distribuyendo sus contenidos en capítulos, temas y apartados, además de contener un importante número de aplicaciones prácticas y cuestiones.
ÍNDICE  
 
1 Principios básicos del escaparatismo  
  1.1 Introducción
  1.2 Aspectos generales en la elaboración de un escaparate
  1.3 Principios básicos en el montaje de un escaparate
  1.4 Características fundamentales que debe reunir un escaparate
  1.5 Principios de composición
  1.6 Ejercicio de reflexión
  1.7 Cuestionario: Principios básicos de escaparatismo
 
2 Objetivos Comerciales del Escaparate  
  2.1 Introducción
  2.2 Misión del escaparate
  2.3 Finalidad del escaparate
  2.4 Ejercicio de reflexión
  2.5 Cuestionario: Objetivos comerciales del escaparate
 
3 Historia del Escaparatismo  
  3.1 Definición y clasificación de necesidad
  3.2 Orígenes
  3.3 El pasado del escaparatismo
  3.4 El presente del escaparatismo
  3.5 Cuestionario: Historia del escaparatismo
 
4 La percepción sensitiva  
  4.1 El modelo de la comunicación
  4.2 Mensaje que debe transmitir el escaparate
  4.3 El principio del umbral de percepción diferencial
  4.4 El proceso de percepción
  4.5 Introducción a la percepción sensitiva
  4.6 Cómo captar la atención
  4.7 Ejercicio de reflexión
  4.8 Cuestionario: La percepción sensitiva
 
5 Principios básicos de la comunicación en el punto de venta  
  5.1 Principios básicos de la comunicación en el punto de venta
  5.2 Situación dinámica y estática del cliente
  5.3 Publicidad en el lugar de venta
  5.4 Puntos fríos y calientes
  5.5 Distribución de la mercancía
  5.6 Cuestionario: Principios básicos de la comunicación en el punto de venta
 
6 Comunicación y escaparatismo  
  6.1 Definición de escaparate
  6.2 Definición de escaparatista
  6.3 Principios de percepción visual en escaparatismo
  6.4 Ejercicio de reflexión
  6.5 Cuestionario: Comunicación y escaparatismo
 
7 Elementos que intervienen en la animación de un escaparate  
  7.1 Elementos de ambientación
  7.2 Revestimientos
  7.3 Soportes
  7.4 Perchas y exhibidores
  7.5 Maniquíes, módulos, banderas y fondos
  7.6 Displays
  7.7 Fantasías, demos y platós
  7.8 Señalizadores, captadores y cartelerías
  7.9 Ejercicio de reflexión
  7.10 Cuestionario: Elementos que intervienen en la animación de un escaparate
 
8 Rotulación y serigrafía  
  8.1 Rotulación y serigrafía
  8.2 La rotulación como imagen
  8.3 Sistemas para rotular
  8.4 Características y técnicas de la rotulación
  8.5 Etiquetas
  8.6 Anagramas y logotipos
  8.7 Ejercicio de reflexión
  8.8 Cuestionario: Rotulación y serigrafía
 
9 Localización exterior  
  9.1 La fachada
  9.2 El toldo
  9.3 La marquesina
  9.4 El nombre del establecimiento
  9.5 La acera como elemento publicitario
  9.6 El hall de la tienda
  9.7 El cierre y la puerta
  9.8 Ejercicio de reflexión
  9.9 Cuestionario: Localización exterior
 
10 Adecuación de la imagen del escaparate  
  10.1 Fases de análisis
  10.2 Ámbito de influencia y público objetivo
  10.3 Escaparatismo y competencia
  10.4 Escaparatismo y segmentación del público objetivo
  10.5 Ejercicio de reflexión
  10.6 Cuestionario: Adecuación de la imagen del escaparate
 
11 Escaparatismo – presupuesto y programación  
  11.1 Introducción
  11.2 Partidas presupuestarias
  11.3 Métodos para presupuestar
  11.4 Programa de exposición de productos
  11.5 Ejercicio de reflexión
  11.6 Cuestionario: Escaparatismo, presupuesto y programación
 
12 Principios básicos para el diseño y montaje de un escaparate  
  12.1 Líneas, volúmenes y superficies
  12.2 Planificación – La idea
  12.3 Planificación – El dibujo y el plano
  12.4 Planificación – Montaje y decorado
  12.5 Objetivos funcionales del montaje de un escaparate
  12.6 Principios de utilización y reutilización
  12.7 Principios de montaje del escaparate
  12.8 Medios – Elementos estructurales y herramientas de trabajo
  12.9 Medios – Elementos de fijación
  12.10 Medios – Pinturas
  12.11 Medios – Ceras, betún, colas y telas
  12.12 Cronograma del escaparate I
  12.13 Cronograma del escaparate II
  12.14 Ejercicio de reflexión
  12.15 Cuestionario: Principios básicos para el diseño y montaje de un escaparate
 
13 Ratios de control y stands  
  13.1 Ratios de control
  13.2 Indicadores de atracción, convicción y efectividad
  13.3 Técnicas para elaborar ratios de control
  13.4 El stand
  13.5 Ejercicio de reflexión
  13.6 Cuestionario: Ratios de control y stands
 
14 El color  
  14.1 Introducción al color
  14.2 La percepción del color
  14.3 Cualidades del color
  14.4 Clasificación de los colores
  14.5 Armonía y contraste
  14.6 La psicología del color
  14.7 Criterios de selección de colores
  14.8 Ejercicio de reflexión
  14.9 Cuestionario: El color
 
15 La iluminación  
  15.1 La iluminación
  15.2 Lámparas, sistemas y accesorios de iluminación
  15.3 Aplicación de luz a un local
  15.4 Sombras y color
  15.5 Ejercicio de reflexión
  15.6 Cuestionario: La iluminación
 
16 Tipos de clasificaciones  
  16.1 Escaparates según su ubicación
  16.2 Escaparates según su estructura
  16.3 Escaparates según su presentación
  16.4 Escaparates según su función
  16.5 Escaparates según su producto
  16.6 Escaparates según su género
  16.7 Ejercicio de reflexión
  16.8 Cuestionario: Tipos de clasificaciones
  16.9 Cuestionario: Cuestionario final
Técnicas de marketing

Duración: 20 horas

OBJETIVOS DEL CURSO  
El objetivo general del presente curso consiste en describir las diferentes disciplinas de que consta el corpus completo del marketing, de manera que el alumno distinga entre las diferentes herramientas marketinianas para poder así combinarlas hasta conseguir resultados. Como quiera que el marketing actual resulta muy extenso, este curso podrá, además, ayudar al alumno a elegir una especialidad dentro del ámbito general. Así podrá ubicarse en el marketing propio del sector en el que pretende su aplicación práctica, mediante posteriores cursos de marketing especializados.
ÍNDICE  
 
1 Condicionantes del marketing  
  1.1 Qué es el marketing
  1.2 El consumidor
  1.3 La demanda
  1.4 El comprador
  1.5 El mercado – Segmentación
  1.6 Marketing-mix
  1.7 Cuestionario: Condicionantes del Marketing
 
2 Estudio de mercados  
  2.1 Universo y muestra
  2.2 Selección del medio
  2.3 Realización y conteo
  2.4 Interpretación de la información
  2.5 Parámetros estadísticos
  2.6 Cuestionario: Estudio de mercados
 
3 El mercado  
  3.1 Concepto de producto
  3.2 Cualidades de los productos
  3.3 Importancia del conocimiento del producto
  3.4 Clasificación de los productos
  3.5 Ciclo de vida del producto
  3.6 Reposicionamiento del producto
  3.7 Obsolescencia planificada
  3.8 Estacionalidad
  3.9 Productos diferenciados y de competencia perfecta
  3.10 Producto puro y producto añadido
  3.11 Competencia directa y producto sustitutivo
  3.12 La importancia de la marca
  3.13 Gama y línea de producto
  3.14 Cuestionario: El mercado
 
4 Política de productos  
  4.1 Línea y artículo
  4.2 Estrategias de marca
  4.3 Estrategias de empaquetamiento
  4.4 Posicionamiento estratégico en el mercado
  4.5 Políticas de marketing
  4.6 Cuestionario: Política de productos
 
5 Política de precios  
  5.1 Fijación de precios
  5.2 Política de precios y CVP
  5.3 Tácticas de introducción de precios
  5.4 Descuentos bonificaciones y rappels
  5.5 Cuestionario: Política de precios
 
6 Política de distribución  
  6.1 Que es la distribución
  6.2 Venta directa
  6.3 Venta con intermediarios
  6.4 Canales de distribución
  6.5 Tipos de distribución
  6.6 Selección del canal
  6.7 Distribución física de mercancías
  6.8 Cuestionario: Política de distribución
 
7 La comunicación  
  7.1 Naturaleza y definición
  7.2 Tipos de comunicación
  7.3 Elementos del proceso de la comunicación
  7.4 El proceso de comunicación
  7.5 Problemas de la comunicación
  7.6 Personalidades de los actores de la comunicación
  7.7 Interacción de caracteres
  7.8 Comportamientos
  7.9 Las comunicaciones
  7.10 La comunicación en la venta
  7.11 La comunicación oral
  7.12 Características de la comunicación oral
  7.13 Normas para la comunicación oral efectiva
  7.14 Reglas para hablar bien en público
  7.15 La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
  7.16 Cuestionario: La comunicación
 
8 Política de comunicación  
  8.1 Elementos estratégicos de la política de comunicación
  8.2 Seguimiento de la comunicación
  8.3 Presupuesto de comunicación
  8.4 Composición de la mezcla de comunicación
  8.5 Cuestionario: Política de comunicación
 
9 Publicidad  
  9.1 Publicidad
  9.2 Establecimiento de metas y objetivos
  9.3 Decisiones respecto al presupuesto
  9.4 Decisiones respecto al mensaje
  9.5 Decisiones respecto al medio
  9.6 Evaluación y planificación de la campaña
  9.7 Cuestionario: Publicidad
 
10 El perfil del vendedor  
  10.1 Introducción
  10.2 Personalidad del vendedor
  10.3 Clases de vendedores
  10.4 Los conocimientos del vendedor
  10.5 Motivación y destreza
  10.6 Análisis del perfil del vendedor
  10.7 El papel del vendedor
  10.8 Cuestionario: El perfil del vendedor
 
11 La venta como proceso  
  11.1 Introducción
  11.2 El proceso de compra-venta
  11.3 El consumidor como sujeto de la venta
  11.4 El comportamiento del consumidor
  11.5 Motivaciones de compra-venta
  11.6 Cuestionario: La venta como proceso
 
12 Tipología de la venta  
  12.1 Tipología según la pasividad – actividad
  12.2 Tipología según la presión
  12.3 Tipología según la implicación del producto
  12.4 Tipología según el público y forma de venta
  12.5 Cuestionario: Tipología de la venta
 
13 Técnicas de ventas  
  13.1 Introducción
  13.2 Fases de la venta
  13.3 Contacto y presentación
  13.4 Sondeo
  13.5 Argumentación
  13.6 La entrevista
  13.7 Material de apoyo
  13.8 El cierre de la venta
  13.9 El seguimiento
  13.10 Cuestionario: Técnicas de venta
 
14 Estrategia de ventas  
  14.1 Previsión de ventas
  14.2 Método de encuesta de intención de compra
  14.3 Presentación del presupuesto de ventas
  14.4 Organización y estructura de ventas
  14.5 Personal de ventas
  14.6 Cuestionario: Estrategia de ventas
  14.7 Cuestionario: Cuestionario final
Telemarketing

Duración: 20 horas

OBJETIVOS DEL CURSO  
En este curso comenzaremos por obtener unos conocimientos imprescindibles sobre lo que se denomina Marketing “conjunto de gestiones y técnicas fundadas en el conocimiento del mercado, cuyo objeto es la determinación de una estrategia comercial”. Telemarketing se refiere, por tanto, al uso del teléfono en la estrategia comercial y en la comunicación con el cliente. Este programa formativo es muy completo pues también se analiza la conducta del consumidor, la fidelización y satisfacción del cliente, cómo tratar la reclamación, las técnicas de venta en general así como lo que actualmente se denomina e-marketing y que trata el marketing en Internet.
ÍNDICE  
 
1 Conceptos básicos de marketing  
  1.1 Introducción
  1.2 Desarrollo histórico del Marketing
  1.3 Importancia actual del Marketing
  1.4 Definición de Marketing
  1.5 Enfoques empresariales del Marketing
  1.6 Actividades de Marketing
  1.7 Marketing MIX
  1.8 Factores que influyen en el Marketing
  1.9 Práctica – Las diez realidades del Marketing
  1.10 Cuestionario: Conceptos básicos de Marketing
 
2 Administración de clientes  
  2.1 Definición de CRM
  2.2 Motivos por los que implantar el CRM
  2.3 Métodos para la administración de las relaciones con los clientes
  2.4 Marketing relacional
  2.5 Finalidad del marketing relacional
  2.6 Ventajas de su implantación
  2.7 Expectativas del CRM
  2.8 Las realidades del CRM
  2.9 Conclusiones finales
  2.10 Práctica – Implantación del CRM
  2.11 Cuestionario: Administración de clientes
 
3 Telemarketing  
  3.1 Introducción
  3.2 Telemarketing
  3.3 Acciones de venta del telemarketing
  3.4 Promociones de ventas
  3.5 Ventajas del telemarketing
  3.6 Desventajas
  3.7 Práctica – Contrarrestar las desventajas del telemarketing
  3.8 Cuestionario: Telemarketing
 
4 La comunicación y la conducta del consumidor  
  4.1 La comunicación
  4.2 La comunicación en la venta
  4.3 La comunicación oral
  4.4 Normas para una comunicación efectiva
  4.5 Normas para hablar correctamente
  4.6 Lenguaje telefónico
  4.7 Palabras y expresiones que no deben utilizarse
  4.8 Expresiones que deben utilizarse
  4.9 Cuestionario: La comunicación y la conducta del consumidor
 
5 Fidelización, satisfacción y reclamaciones del cliente  
  5.1 Introducción
  5.2 Satisfacción del cliente
  5.3 Programas de fidelización
  5.4 Las reclamaciones
  5.5 Actitud que conviene adoptar frente a una reclamación
  5.6 Práctica – Grado satisfacción del cliente
  5.7 Cuestionario: Fidelización y satisfacción del cliente
 
6 Estudio del cliente  
  6.1 Introducción
  6.2 Características y hábitos del consumidor
  6.3 El consumidor como sujeto de la venta
  6.4 El comportamiento del consumidor
  6.5 Necesidades y motivaciones para la compra
  6.6 Motivación o motivo
  6.7 Análisis de los diferentes clientes
  6.8 Segmentación del mercado de consumidores
  6.9 Maneras de segmentar
  6.10 Conociendo el comportamiento del consumidor final
  6.11 Posicionamiento frente a la competencia
  6.12 Práctica – Comportamiento de compra según su aspecto físico y su carácter
  6.13 Cuestionario: Estudio de cliente
 
7 Atención al cliente  
  7.1 Significados de servicio al cliente
  7.2 Atención al cliente
  7.3 Aptitudes positivas para la venta
  7.4 La acogida y la despedida
  7.5 Clientes y situaciones difíciles
  7.6 Costes de un mal servicio al cliente
 
8 Técnicas de venta  
  8.1 La venta y el marketing
  8.2 La planificación de la venta
  8.3 El producto como elemento de venta
  8.4 Ciclo de vida del producto
  8.5 Las objeciones
  8.6 El vendedor y su actitud
  8.7 El precio del producto
  8.8 Técnicas de respuesta
  8.9 Planificación de una campaña de venta por teléfono
  8.10 El cierre de la venta
  8.11 Cuestionario: Técnicas de venta
 
9 Marketing e Internet  
  9.1 Introducción
  9.2 Planificación del e-Marketing
  9.3 Técnicas para la personalización
  9.4 Técnicas publicitarias
  9.5 Intercambio de vínculos y alta en buscadores
  9.6 Técnicas de Internet para la fidelización
  9.7 Práctica – Ampliando horizontes
  9.8 Cuestionario: Cuestionario final
Dependiente de comercio

Duración: 20 horas

OBJETIVOS DEL CURSO  
Este curso permite adquirir los conocimientos necesarios para el buen desempeño de un oficio. Se exponen conocimientos generales de la materia, al igual que trata de forma específica, de conceptos imprescindibles para una buena conclusión de trabajos en el mundo laboral. Este curso, pretende consolidar y mejorar los conocimientos sobre el oficio concreto.
ÍNDICE  
 
1 La comunicación  
  1.1 Introducción
  1.2 La comunicación
  1.3 El proceso de comunicación
  1.4 La comunicación en la venta
  1.5 Cuestionario: La comunicación
 
2 La comunicación oral y no verbal  
  2.1 La comunicación oral
  2.2 Características principales de la comunicación oral
  2.3 Normas para la comunicación oral efectiva
  2.4 Reglas para hablar bien en público
  2.5 Reglas para hablar por teléfono
  2.6 La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
  2.7 Caso práctico Tema 2
  2.8 Cuestionario: La comunicación oral y no verbal
 
3 La comunicación escrita  
  3.1 La comunicación escrita
  3.2 Normas para una buena comunicación escrita
  3.3 Confección de una carta comercial
  3.4 Tipos de cartas comerciales
  3.5 Medios empresariales más usados en las comunicaciones
  3.6 Caso práctico Tema 3
  3.7 Cuestionario: La comunicación escrita
 
4 El producto como elemento de la venta  
  4.1 Introducción
  4.2 Cualidades de los productos
  4.3 Importancia del conocimiento del producto
  4.4 Clasificación de los productos
  4.5 Ciclo de vida del producto
  4.6 Caso práctico Tema 4
  4.7 Cuestionario: El producto como elemento de la venta
 
5 El nuevo vendedor profesional  
  5.1 Introducción
  5.2 Clases de vendedores
  5.3 Los conocimientos del vendedor
  5.4 Motivación y destreza
  5.5 Análisis del perfil del vendedor
  5.6 El panel del vendedor
  5.7 Cuestionario: El nuevo vendedor profesional
 
6 La venta y el marketing  
  6.1 Introducción
  6.2 El proceso de decisión de compra
  6.3 El consumidor como sujeto de la venta
  6.4 El comportamiento del consumidor
  6.5 Necesidades y motivaciones de compra
  6.6 Análisis de los diferentes tipos de clientes
  6.7 Cuestionario: La venta y el marketing
 
7 Técnicas de venta  
  7.1 Introducción
  7.2 La entrevista
  7.3 Contacto y presentación
  7.4 Sondeo
  7.5 Argumentación
  7.6 La entrevista
  7.7 Material de apoyo
  7.8 Las objeciones
  7.9 Tratamiento de las objeciones
  7.10 El cierre de la venta
  7.11 Cuestionario: Técnicas de venta
 
8 Introducción a la gestión de stocks  
  8.1 Conceptos básicos de aprovisionamiento stocks
  8.2 Definición y aspectos básicos del stock
  8.3 Nivel de servicio y coste de ruptura del stock
  8.4 El stock de seguridad
  8.5 Cuestionario: Introducción a la gestión de stocks
 
9 Características y hábitos del consumidor habitual  
  9.1 Introducción
  9.2 Proceso de decisión de compra dentro del establecimiento comercial
  9.3 Tipos de compras
  9.4 Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
  9.5 Cuestionario: Características y hábitos del consumidor habitual
 
10 La fachada del punto de venta  
  10.1 Introducción
  10.2 La fachada
  10.3 El escaparate
  10.4 Señalización exterior
  10.5 Cuestionario: La fachada del punto de venta
 
11 El espacio de venta  
  11.1 Introducción
  11.2 Definición de las secciones
  11.3 Las zonas en la sala de ventas
  11.4 Localización de las secciones
  11.5 La elección del mobiliario
  11.6 Cuestionario: El espacio de venta
  11.7 Cuestionario: Cuestionario final
Marketing en el punto de venta

Duración: 30 horas

OBJETIVOS DEL CURSO  
Este curso aborda desde una perspectiva actual y práctica, las cuestiones de marketing en el punto de venta. A través del desarrollo equilibrado y secuencial de los diferentes tipos de contenidos incluidos se adquieren conocimientos y destrezas que le permitirán planificar, dirigir y ejecutar acciones de publicidad, promoción, relaciones públicas y merchandising en el establecimiento comercial, utilizando modernos métodos y sistemas.
ÍNDICE  
 
1 Condicionantes del marketing  
  1.1 Qué es el marketing
  1.2 El consumidor
  1.3 La demanda
  1.4 El comprador
  1.5 El mercado – Segmentación
  1.6 Marketing-mix
  1.7 Cuestionario: Condicionantes del Marketing
 
2 Estudio de mercados  
  2.1 Universo y muestra
  2.2 Selección del medio
  2.3 Realización y conteo
  2.4 Interpretación de la información
  2.5 Parámetros estadísticos
  2.6 Cuestionario: Estudio de mercados
 
3 El mercado  
  3.1 Concepto de producto
  3.2 Cualidades de los productos
  3.3 Importancia del conocimiento del producto
  3.4 Clasificación de los productos
  3.5 Ciclo de vida del producto
  3.6 Reposicionamiento del producto
  3.7 Obsolescencia planificada
  3.8 Estacionalidad
  3.9 Productos diferenciados y de competencia perfecta
  3.10 Producto puro y producto añadido
  3.11 Competencia directa y producto sustitutivo
  3.12 La importancia de la marca
  3.13 Gama y línea de producto
  3.14 Cuestionario: El mercado
 
4 Política de productos  
  4.1 Línea y artículo
  4.2 Estrategias de marca
  4.3 Estrategias de empaquetamiento
  4.4 Posicionamiento estratégico en el mercado
  4.5 Políticas de marketing
  4.6 Cuestionario: Política de productos
 
5 Política de precios  
  5.1 Fijación de precios
  5.2 Política de precios y CVP
  5.3 Tácticas de introducción de precios
  5.4 Descuentos bonificaciones y rappels
  5.5 Cuestionario: Política de precios
 
6 Política de distribución  
  6.1 Que es la distribución
  6.2 Venta directa
  6.3 Venta con intermediarios
  6.4 Canales de distribución
  6.5 Tipos de distribución
  6.6 Selección del canal
  6.7 Distribución física de mercancías
  6.8 Cuestionario: Política de distribución
 
7 La comunicación  
  7.1 Naturaleza y definición
  7.2 Tipos de comunicación
  7.3 Elementos del proceso de la comunicación
  7.4 El proceso de comunicación
  7.5 Problemas de la comunicación
  7.6 Personalidades de los actores de la comunicación
  7.7 Interacción de caracteres
  7.8 Comportamientos
  7.9 Las comunicaciones
  7.10 La comunicación en la venta
  7.11 La comunicación oral
  7.12 Características de la comunicación oral
  7.13 Normas para la comunicación oral efectiva
  7.14 Reglas para hablar bien en público
  7.15 La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
  7.16 Cuestionario: La comunicación
 
8 Política de comunicación  
  8.1 Elementos estratégicos de la política de comunicación
  8.2 Seguimiento de la comunicación
  8.3 Presupuesto de comunicación
  8.4 Composición de la mezcla de comunicación
  8.5 Cuestionario: Política de comunicación
 
9 Publicidad  
  9.1 Publicidad
  9.2 Establecimiento de metas y objetivos
  9.3 Decisiones respecto al presupuesto
  9.4 Decisiones respecto al mensaje
  9.5 Decisiones respecto al medio
  9.6 Evaluación y planificación de la campaña
  9.7 Cuestionario: Publicidad
 
10 Promoción – relaciones públicas y merchandising  
  10.1 Programa de promociones
  10.2 Relaciones públicas
  10.3 Merchandising
  10.4 Cuestionario: Promoción, relaciones públicas y merchandising
 
11 El perfil del vendedor  
  11.1 Introducción
  11.2 Personalidad del vendedor
  11.3 Clases de vendedores
  11.4 Los conocimientos del vendedor
  11.5 Motivación y destreza
  11.6 Análisis del perfil del vendedor
  11.7 El papel del vendedor
  11.8 Cuestionario: El perfil del vendedor
 
12 La fachada del punto de venta  
  12.1 Introducción
  12.2 La fachada
  12.3 El escaparate
  12.4 Señalización exterior
  12.5 Cuestionario: La fachada del punto de venta
 
13 El espacio de venta  
  13.1 Introducción
  13.2 Definición de las secciones
  13.3 Las zonas en la sala de ventas
  13.4 Localización de las secciones
  13.5 La elección del mobiliario
  13.6 Cuestionario: El espacio de venta
 
Técnicas de venta

Duración: 40 horas

OBJETIVOS DEL CURSO  
No se vende más el mejor producto o servicio, sino el que mejor se sabe vender”. Esta máxima, en el mundo de la venta, es simplemente una realidad. Por un pequeño error se puede escapar una venta, de ahí la importancia de conocer las técnicas que dentro del marketing se dirigen a conseguir cerrar una venta. Este curso eminentemente práctico, nos descubre todos los aspectos que un profesional de la venta debe dominar desde la planificación, la comunicación, el contacto, la presentación…hasta cómo superar las objeciones o impedimentos que surgen en el proceso de venta.
ÍNDICE  
 
1 Organización del entorno comercial  
  1.1 Estructura del entorno comercial
  1.2 Macroentorno
  1.3 Microentorno
  1.4 Comercio al por menor
  1.5 Comercio al por mayor
  1.6 Agentes
  1.7 Fórmulas y formatos comerciales
  1.8 Evolución y tendencias de la comercialización
  1.9 Estructura y proceso comercial de la empresa
  1.10 Posicionamiento e imagen de marca del producto
  1.11 Normativa general sobre comercio
  1.12 Derechos del consumidor
 
2 Gestión de la venta profesional  
  2.1 El vendedor profesional
  2.2 Clases de vendedor
  2.3 Los conocimientos del vendedor
  2.4 Motivación y destreza
  2.5 Organización del trabajo del vendedor profesional
  2.6 Manejo de herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas
  2.7 Planificación
 
3 Documentación propia de la venta de productos y servicios  
  3.1 Documentos comerciales
  3.2 Documentos de pago
  3.3 Documentos propios de la compra-venta
  3.4 Normativa y usos habituales
  3.5 Elaboración de la documentación
  3.6 Aplicaciones informáticas
 
4 Cálculo y aplicaciones propias de la venta  
  4.1 Operativa básica de cálculo aplicado a la empresa
  4.2 Cálculo de PVP
  4.3 Precio mínimo de venta
  4.4 Precio competitivo
  4.5 Estimación de costes de la actividad comercial
  4.6 El IVA
  4.7 Impuestos especiales
  4.8 Cálculos de descuentos y recargos comerciales
  4.9 Descuentos
  4.10 Recargos comerciales
  4.11 Cálculo de rentabilidad y margen comercial
  4.12 Cálculo de comisiones comerciales
  4.13 Cálculo de cuotas y pagos aplazados
  4.14 Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos
  4.15 Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta
  4.16 Cuestionario: Cuestionario repaso tema 1 al 4
 
5 Procesos de ventas  
  5.1 Tipos de ventas
  5.2 Fases del proceso de venta
  5.3 La entrevista
  5.4 Preparación a la venta
  5.5 Sondeo
  5.6 Aproximación al cliente
  5.7 Análisis del producto-servicio
  5.8 Argumentario de ventas
 
6 Aplicación de técnicas de ventas  
  6.1 Presentación y demostración del producto-servicio
  6.2 Demostraciones ante un gran número de clientes
  6.3 Argumentación comercial
  6.4 Técnica para la refutación de objetivos
  6.5 Técnicas de persuasión a la compra
  6.6 Ventas cruzadas
  6.7 Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
  6.8 Técnicas de comunicación no presenciales
 
7 Seguimiento y fidelización de clientes  
  7.1 La confianza y las relaciones comerciales
  7.2 Estrategias de fidelización
  7.3 Externalización de las relaciones con cliente Telemarketing
  7.4 Aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes
 
8 Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta  
  8.1 Conflictos y reclamaciones en la venta
  8.2 Gestión de quejas y reclamaciones
  8.3 Resolución de reclamaciones
  8.4 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 5 al 8
 
9 Internet como canal de venta  
  9.1 Las relaciones comerciales a través de internet
  9.2 Utilidades de los sistemas online
  9.3 Modelos de comercio a través de internet
  9.4 Servidores online
 
10 Diseño comercial de página Web  
  10.1 El internauta como cliente potencial y real
  10.2 Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas Web
  10.3 Tiendas virtuales
  10.4 Medios de pago en internet
  10.5 Conflictos y reclamaciones de clientes
  10.6 Aplicaciones para el diseño de páginas Web comerciales
  10.7 Cuestionario: Cuestionario repaso tema 9 y 10
  10.8 Cuestionario: Cuestionario final

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